Organizarea structurală și procesuală

Orice întreprindere de turism are oameni, clădiri, echipamente și bani. Ca să obțină rezultate cu ele, întreprinderea stabilește ce activități desfășoară, cine le face, cu ce mijloace și sub conducerea cui.

Organizarea are ca scop realizarea obiectivelor, pentru care întreprinderea a fost înființată și funcționează. Conținutul ei depinde de obiectivele pe termen lung, mediu și scurt.

În turism, organizarea are în vedere eficiența și cererea de pe piața turistică:

Sistemul organizatoric

Sistemul organizatoric al unui hotel asigură împărțirea, combinarea și funcționarea proceselor de muncă. El are două componente:

• organizarea formală, stabilită prin acte interne ale hotelului;
• organizarea informală, formată din relațiile care nu sunt prevăzute în regulamente.

Organizarea formală cuprinde:

Cele două componente se corelează: sarcinile, atribuțiile, activitățile și funcțiunile stabilite prin organizarea procesuală se repartizează pe posturi și compartimente prin organizarea structurală.

Obiectivele întreprinderii

După sfera de cuprindere și importanță, obiectivele sunt:

Fiecare obiectiv se deduce din cel de deasupra lui. Obiectivul fundamental se realizează prin obiectivele derivate, iar acestea prin obiectivele specifice și individuale.

Organizarea procesuală

Organizarea procesuală are caracter general: funcțiunile, activitățile, atribuțiile și sarcinile se regăsesc în orice întreprindere, indiferent de dimensiune, de forma juridică sau de obiectul de activitate. De aceea, ea nu trebuie făcută separat pentru fiecare întreprindere, ci pentru o categorie de unități, de exemplu pentru hoteluri.

Activitatea procesuală a unei întreprinderi de turism pornește de la misiunea ei, de la mediul extern și de la cererea turiștilor:

Funcțiunea, activitatea, atribuția, sarcina

Rezultatul organizării procesuale sunt funcțiunile, activitățile, atribuțiile și sarcinile. Fiecăreia îi corespunde un nivel al obiectivelor.

Funcțiunea este definită atât pentru orice întreprindere, cât și pentru întreprinderea turistică:

Fiecare componentă o cuprinde pe următoarea:

Funcțiunea
└── Activitatea
    └── Atribuția
        └── Sarcina

Activitatea are o sferă de cuprindere mai restrânsă decât funcțiunea, dar persoanele care o desfășoară au o pregătire mai apropiată între ele. Funcțiunile, activitățile și atribuțiile au caracter dinamic: conținutul și importanța lor se schimbă odată cu dimensiunea întreprinderii și cu dezvoltarea economică.

Funcțiunile hotelului

Conceptul de funcțiune a fost introdus de Henri Fayol. El a analizat activitățile întreprinderii și le-a grupat în următoarele funcțiuni:

• tehnică;
• comercială;
• financiară;
• contabilă;
• de securitate;
• administrativă.

Astăzi, activitățile unui hotel se grupează în următoarele funcțiuni:

Funcțiunile întreprinderii turistice

Funcțiunile întreprinderii turistice se desfășoară prin activitățile compartimentelor, sub autoritatea conducerii:

Schema funcțiunilor întreprinderii turistice:

Conducerea întreprinderii
├── Cercetare-dezvoltare
├── Prestări servicii (Producție)
├── Comercială
│   └── Aprovizionare
│       └── Desfacere
├── Marketing
├── Financiar-contabil
└── Personal (Resurse umane)
    └── De protecție a mediului ambiant

Fiecare funcțiune se descrie prin conceptul ei și prin activitățile specifice.

Funcțiunea de cercetare-dezvoltare

Activitatea de cercetare-dezvoltare se schimbă odată cu piața:

Funcțiunea de producție

În schema funcțiunilor, producția apare ca „prestări servicii”. Într-un hotel, ea înseamnă prestarea serviciilor de cazare, de alimentație și a serviciilor suplimentare.

Funcțiunea comercială

Funcțiunea comercială are două laturi: cumpărarea, prin care întreprinderea se aprovizionează, și vânzarea, prin care își desface produsele și serviciile. În schemă, cele două laturi apar ca aprovizionare și desfacere.

Funcțiunea de marketing

Promovarea produsului turistic folosește mijloace proprii:

Funcțiunea financiar-contabilă

Funcțiunea de personal (resurse umane)

Necesarul de personal și graficul de lucru ale unui restaurant se stabilesc pe etape:

Funcțiunea de protecție a mediului înconjurător

Sistemul organizării procesuale

Funcțiunile nu funcționează separat, ci depind unele de altele. Împreună alcătuiesc sistemul organizării procesuale al întreprinderii. Ciclul economic al unei întreprinderi de turism trece prin toate funcțiunile:

1. cercetarea-dezvoltarea pregătește activitatea; ea se concretizează în faza de aprovizionare;
2. după aprovizionarea cu materiile prime și materialele necesare urmează producția;
3. serviciile realizate se comercializează, pentru recuperarea cheltuielilor și obținerea profitului;
4. rezultatele activității sunt urmărite de funcțiunea financiar-contabilă;
5. personalul este remunerat prin funcțiunea de personal, iar ciclul se reia.

La unitățile de cazare, funcțiunea de producție se suprapune cu funcțiunea comercială: producția hotelului este numărul de camere sau de locuri vândute, după politica de închiriere practicată, pe cameră sau pe loc.

Dacă în aprovizionare apar perturbări, este afectată și producția. Iar perturbările din producție afectează activitatea întregului hotel: profitul scade, iar cheltuielile nu mai pot fi recuperate.

Raporturile dintre funcțiuni s-au schimbat în timp:

Organizarea structurală

Organizarea structurală este componenta de bază a organizării unei întreprinderi. Prin ea, funcțiunile, activitățile, atribuțiile și sarcinile se repartizează persoanelor și compartimentelor. Rezultatul ei este structura organizatorică.

Obiectivele, necesitățile și posibilitățile întreprinderii se influențează reciproc, iar organizarea structurală le corelează.

Structura organizatorică se poate defini și prin resursele pe care le organizează și prin mediul în care sunt folosite acestea:

Prin structura organizatorică, întreprinderea de turism:

• repartizează activitățile și operațiunile pe lucrători, le coordonează și ia măsurile prin care își atinge obiectivele;
• leagă diviziunile, subdiviziunile și posturile de lucru într-un sistem coerent;
• arată, în ansamblu, cum este alcătuită și cum funcționează.

Structura organizatorică a unei întreprinderi turistice are două părți:

Structura organizatorică
├── Structura funcțională (de management)
│   ├── Postul
│   ├── Funcția
│   ├── Compartimentul
│   └── Nivelul ierarhic și ponderea ierarhică
└── Structura operațională (de producție)
    ├── Departamentul
    ├── Serviciul
    └── Locul de muncă

Organizarea din turism are trăsături proprii sectorului terțiar:

Elementele de bază ale structurii organizatorice se regăsesc în orice întreprindere:

• postul: sarcinile, competențele și responsabilitățile care revin permanent unui salariat;
• funcția: totalitatea posturilor cu aceleași caracteristici principale, subordonate aceleiași persoane; funcțiile sunt de conducere sau de execuție;
• ponderea ierarhică: numărul de persoane conduse direct de un manager;
• compartimentul: persoanele cu activități omogene sau complementare, cu aceleași obiective, subordonate aceluiași manager;
• nivelul ierarhic: subdiviziunile aflate la aceeași distanță ierarhică față de conducerea întreprinderii;
• relațiile organizatorice: de autoritate (ierarhice, funcționale, de stat major), de cooperare, de control și de reprezentare.

Componentele structurii organizatorice a întreprinderii turistice sunt:

Compartimentul este explicat pe larg în lecția Structura organizatorică a hotelului, iar funcția, nivelul ierarhic și ponderea ierarhică, în lecția Funcțiile și ierarhiile profesionale.

Postul

Postul are trei componente legate între ele: sarcinile, competențele și responsabilitățile. Înainte de a căuta persoana potrivită pentru un post, managerul stabilește ce va avea de făcut ocupantul lui, adică definește sau descrie postul.

Descrierea postului poate preciza și orarul și condițiile de angajare. Din ea trebuie să reiasă și cum va fi evaluată munca ocupantului. Conținutul descrierii de post:

De obicei, descrierea posturilor o întocmește compartimentul de resurse umane. În întreprinderile mici și în cele familiale, o poate întocmi administratorul sau managerul.

Descrierea postului stă la baza fișei postului, prezentată în lecția Funcțiile și ierarhiile profesionale.

Criteriile de succes ale organizării

Elementele corelate se succed de la nevoile clientului până la costurile de servire:

Serviciile și departamentele hotelului

Organizarea activității într-un hotel depinde mai ales de mărimea lui:

Cu excepția hotelurilor de familie foarte mici, activitățile hotelului se desfășoară în servicii și departamente:

• serviciul este grupul de lucrători condus de un șef de serviciu, care are în hotel o funcție proprie și ale cărui operații sunt omogene sau complementare. În cadrul serviciilor se pot constitui compartimente, birouri, secții, brigăzi;
• departamentul reunește mai multe servicii;
• hotelul este ansamblul departamentelor.

Lucrătorii se grupează în servicii și departamente după următoarele criterii:

• întinderea autorității, adică ponderea ierarhică a fiecărui cadru de conducere. Ea depinde de amploarea atribuțiilor și de responsabilitatea lui;
• natura activității: după ea, serviciile și departamentele sunt operaționale sau funcționale;
• capacitatea și categoria hotelului: structura organizatorică depinde de complexitatea, mărimea și stilul de operare ale hotelului.

Activitățile hotelului se mai pot grupa astfel:

• activități de front-office, cu contact direct cu clienții, și activități de back-office, de birou;
• serviciul front-office (recepția), serviciul de etaj și serviciul de alimentație;
• departamentul de cazare, cu front-office-ul, și departamentul de alimentație, la care se adaugă departamentul de administrație și departamentul care reunește prestațiile auxiliare.

Toate aceste compartimente apar în organigrama hotelului, după mărimea lui, dată de numărul de camere și de numărul de angajați.

Aspectele de care depinde o structură organizatorică bună

La stabilirea structurii organizatorice a unui hotel se iau în considerare următoarele aspecte:

Tendința actuală este de aplatizare a structurii, adică de reducere a numărului de niveluri manageriale, pentru că multe niveluri îngreunează comunicarea. Organizațiile „înalte” oferă, în schimb, mai multe posibilități de promovare.

În organizațiile descentralizate, autoritatea de decizie revine celor care se află mai aproape de problemele de rezolvat. Descentralizarea este ajutată de echipamentele moderne și de pregătirea personalului.

Tipurile de structuri organizatorice

După relațiile dintre compartimente, structurile organizatorice sunt:

Tipurile de structuri se grupează după două criterii:

Structurile hoteliere se mai pot construi astfel:

• în structurile pe produse sau servicii, fiecare linie de servicii are personalul ei. Astfel, personalul este orientat către client, iar motivarea lui crește;
• structurile geografice sunt folosite de marile lanțuri hoteliere și de restaurante și de agențiile de turism. Avantajul lor este adaptarea la piețele locale. Dezavantajele sunt fluxul informațional costisitor și dificil și repetarea acelorași activități la fiecare sucursală;
• echipele de proiect reunesc angajați din mai multe compartimente, subordonați atât șefului compartimentului din care provin, cât și managerului de proiect;
• structurile matriceale sunt o formă permanentă a structurii de proiect, cu dublă subordonare permanentă.

Structurile pur funcționale nu sunt potrivite pentru un hotel: posibilitățile de carieră sunt limitate, iar mulți angajați nu ajung să lucreze direct cu clienții.

Proiectarea structurii organizatorice

Structura organizatorică se elaborează după următoarele principii:

• constituirea de compartimente specializate pentru funcțiunile de bază. Dacă volumul de muncă nu justifică un compartiment separat, activitățile complementare se reunesc, de exemplu financiar-contabil sau aprovizionare-desfacere;
• economia de resurse umane și de relații organizatorice: fiecare compartiment are numai personalul strict necesar, iar relațiile sunt cât mai puține, pentru a reduce volumul de informații;
• flexibilitatea: structura se poate modifica periodic, după obiectivele întreprinderii;
• apropierea conducerii de execuție: numărul de niveluri ierarhice permite transmiterea rapidă a informațiilor și luarea rapidă a deciziilor.

Etapele elaborării structurii organizatorice sunt:

1. se identifică obiectivele și se stabilesc activitățile necesare pentru realizarea lor;
2. se stabilesc volumul de muncă și necesarul de personal pentru fiecare grup de activități omogene;
3. se constituie compartimentele;
4. se elaborează organigrama în mai multe variante;
5. se analizează variantele și se aplică varianta optimă;
6. se elaborează regulamentul de organizare și funcționare.

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice se mai numesc instrumente specifice ale structurii organizatorice:

Organigrama hotelului, cu definiția, componentele și tipurile ei, este prezentată în lecția Structura organizatorică a hotelului, iar fișa postului, în lecția Funcțiile și ierarhiile profesionale.

Structura organizatorică a hotelului se reprezintă prin:

• organigrama, adică reprezentarea grafică a structurii: compartimentele sunt dreptunghiuri, iar relațiile dintre ele sunt linii. După mărimea hotelului, se întocmesc o organigramă generală și organigrame parțiale, pentru fiecare compartiment;
• fișa postului, care cuprinde descrierea postului și cerințele postului;
• regulamentul de organizare și funcționare (ROF), care detaliază structura organizatorică.

Regulamentul de organizare și funcționare

Regulamentul de organizare și funcționare are următoarele capitole:

Organizarea informală

Pe lângă organizarea formală, în orice hotel există o organizare informală, formată din relațiile care se stabilesc între angajați pe criterii subiective și care nu sunt prevăzute în regulamente. Ea cuprinde:

• structurile politice, adică rețeaua de relații și de canale de comunicare personale, prin care managerii obțin informații și resurse;
• structurile de carieră: angajatul care urmărește o carieră în același hotel știe dacă se adaptează culturii lui, face parte dintr-o rețea de relații și cunoaște postul în care vrea să fie promovat.

Cunoașterea relațiilor informale poate crește eficiența conducerii, pentru că ele apar din nevoi reale ale activității.

Apariții la examen

La Definitivat, tema nu s-a dat între 2018 și 2026.

Flashcarduri

Citește întrebarea și formulează răspunsul. Apoi întoarce flashcardul și verifică.

Flashcardul 1 din 30

Știu: 0 De repetat: 0

Întrebare

Ce este organizarea în turism, după Stănciulescu și colaboratorii (2003)?

Apasă pe flashcard pentru a vedea răspunsul

Răspuns

Ce este organizarea în turism, după Stănciulescu și colaboratorii (2003)?

Organizarea în turism este un proces de grupare a resurselor și activităților întreprinderii turistice în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale în condiții de eficiență și în conformitate cu principiul economiei de adaptare a ofertei la cererea existentă pe piața turistică.

← Precedentul Întoarce flashcardul Următorul →

Amestecă flashcardurile Începe din nou

Din tastatură: Spațiu întoarce flashcardul, ← și → trec la flashcardul precedent sau următor.

Hartă mentală

Pentru recapitulare, ascunde ideile, spune ce cuprinde fiecare ramură, apoi apasă pe titlul ei și verifică. Definiția unei noțiuni subliniate apare la trecerea cursorului peste ea sau, pe tabletă și pe telefon, la atingerea ei.

Ascunde ideile Arată ideile

▾ Mijloacele de reprezentare

• organigrama, fișa postului, ROF
• ROF: actul intern al structurii

Citește în lecție →

▾ Organizarea structurală

• posturi și compartimente legate prin relații
• servicii grupate în departamente
• departamente operaționale și funcționale
• ierarhică, funcțională, mixtă

Citește în lecție →

▾ Criteriile de succes

• nevoi, ofertă, execuție, costuri
• postul, cea mai simplă componentă

Citește în lecție →

Organizarea hotelului

▾ Obiectivele

• de la obiectivul fundamental la cel individual

Citește în lecție →

▾ Organizarea procesuală

• stabilește procesele necesare obiectivelor
• funcțiune, activitate, atribuție, sarcină
• cinci funcțiuni, dependente între ele

Citește în lecție →

▾ Funcțiunile întreprinderii turistice

• șapte funcțiuni, subordonate conducerii
• fiecare funcțiune are activitățile ei specifice

Citește în lecție →

Test grilă

Bifează un răspuns la fiecare întrebare, apoi apasă „Vezi nota”. Răspunsurile corecte se arată după corectare.

1. 1 Organizarea formală a unui hotel cuprinde

   a organizarea procesuală și organizarea structurală b structura politică și structura de carieră c organizarea informală și organizarea structurală d departamentele operaționale și echipele de proiect

2. 2 Rezultatul organizării procesuale sunt

   a compartimentelor, posturilor și nivelurilor ierarhice b funcțiunilor, activităților, atribuțiilor și sarcinilor c organigramei și a fișei postului d relațiilor de autoritate și de cooperare

3. 3 Cel mai simplu element al organizării procesuale, care revine de regulă unei singure persoane, este

   a activitatea b atribuția c sarcina d funcțiunea

4. 4 Marketingul, vânzarea și aprovizionarea-depozitarea sunt activități ale funcțiunii

   a de producție b comerciale c financiar-contabile d de personal

5. 5 La un hotel, funcțiunea de producție se suprapune cu funcțiunea comercială, deoarece producția este

   a numărul de camere sau de locuri vândute b numărul de angajați ai hotelului c valoarea mărfurilor aprovizionate d numărul de departamente ale hotelului

6. 6 Directorul de cazare îi conduce direct pe șeful de recepție și pe guvernantă, iar în departament lucrează 30 de angajați. Amploarea controlului directorului este

   a 2 persoane b egală cu numărul tuturor angajaților departamentului c 1 persoană d egală cu numărul de niveluri ierarhice

7. 7 Departamentul de întreținere al unui hotel este un departament

   a operațional, pentru că prestează servicii clienților b funcțional, pentru că nu prestează servicii clienților, dar asigură buna funcționare a hotelului c de stat major d de proiect

8. 8 Structura în care fiecare angajat are un singur șef, iar compartimentele funcționale dau numai informații și recomandări, este

   a structura ierarhică b structura funcțională c structura ierarhico-funcțională d structura matriceală

9. 9 Clasificarea superioară a unui hotel și achiziționarea de instalații de agrement sunt activități de investiții ale funcțiunii

   a de cercetare-dezvoltare b de producție c comerciale d financiar-contabile

10. 10 Urmărirea și evidența producției și respectarea normelor de tehnica securității muncii sunt activități ale funcțiunii

    a de producție b de personal c de marketing d de protecție a mediului înconjurător

11. 11 Elaborarea studiilor de piață și animarea forțelor de vânzare sunt activități ale funcțiunii

    a de marketing b comerciale c de cercetare-dezvoltare d de personal

12. 12 Exploatarea rațională a resurselor turistice, în limitele capacității lor de suport, este o activitate a funcțiunii

    a de protecție a mediului înconjurător b de producție c comerciale d de cercetare-dezvoltare

13. 13 Prima etapă a comercializării produsului turistic, în care tour-operatorul alege destinația, transportul, cazarea și însoțirea înainte de a oferi produsul pieței, este

    a organizarea preliminară b conceperea serviciilor c stabilirea prețurilor d promovarea produsului

14. 14 Cea mai simplă componentă a structurii organizatorice a întreprinderii turistice este

    a postul b funcția c compartimentul d nivelul ierarhic

15. 15 Instrumentele specifice structurii organizatorice a întreprinderii turistice sunt

    a organigrama, fișa postului și regulamentul de organizare și funcționare b organigrama, bilanțul și bugetul de venituri și cheltuieli c fișa postului, contractul de muncă și statul de plată d regulamentul de ordine interioară, licența și brevetul de turism

16. 16 Partea regulamentului de organizare și funcționare în care se precizează actul de înființare și înregistrarea la Registrul Comerțului este

    a dispozițiile generale b structura întreprinderii c atribuțiile compartimentelor d dispozițiile finale

Vezi nota