Organizarea activității serviciului de etaj

Într-un hotel mare, zeci de camere trebuie curățate și pregătite în fiecare zi, până la ora la care sosesc clienții noi. Pentru aceasta, munca personalului de etaj se împarte pe sectoare, pe schimburi și pe lucrări zilnice sau periodice. Ne amintim:

• serviciul de etaj are compartimentele întreținerea camerelor și spălătoria;
• el este condus de guvernanta generală, iar munca cameristelor este organizată de guvernantele de etaj;
• fiecare cameristă are un sector de lucru, adică un grup de camere.

Activitățile specifice serviciului de etaj

Serviciul de etaj face curățenia, întreține și amenajează:

• camerele clienților, garsonierele și apartamentele;
• spațiile folosite de toți clienții: holurile, culoarele, scările principale, grupurile sanitare comune;
• spațiile de uz intern, numite spații anexe: oficiile, debaralele, scările de serviciu;
• spațiile din afara clădirii: curtea interioară, spațiile verzi, parcarea.

Tot el:

• schimbă lenjeria și prosoapele și le primește și le predă la spălătorie;
• prestează serviciile suplimentare de etaj: spălarea și călcarea lenjeriei clienților, curățarea încălțămintei.

Pe lângă acestea, personalul de etaj se ocupă de funcționarea instalațiilor electrice și sanitare din camere, împreună cu serviciul tehnic, și de păstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clienți.

Activitățile cameristei în spațiile de cazare

În spațiile de cazare, camerista:

• curăță camera, baia și vestibulul: aspiră, șterge praful, spală pardoseala, lustruiește obiectele de metal, curăță ferestrele, oglinzile, corpurile de iluminat;
• schimbă lenjeria de pat și prosoapele;
• înlocuiește consumabilele: hârtia igienică, săpunul, șamponul;
• aranjează mobila, obiectele de inventar și materialele informative și publicitare;
• verifică inventarul camerei și funcționarea instalațiilor și anunță defecțiunile;
• golește coșurile de gunoi;
• instalează, la cerere, paturi suplimentare;
• predă obiectele uitate de clienți.

Programul zilnic

Activitatea serviciului de etaj se repetă în fiecare zi, cu mici excepții. Ziua de lucru a guvernantei de etaj decurge astfel:

1. se prezintă la guvernanta generală și primește indicațiile și sarcinile zilei;
2. deschide oficiul și verifică prezența cameristelor;
3. organizează munca cameristelor și le împarte cheile camerelor;
4. controlează camerele libere și spațiile de uz intern, pe baza raportului cameristei;
5. controlează camerele aranjate, cameră cu cameră, nu prin sondaj;
6. semnalează la recepție camerele pregătite pentru închiriere.

Ziua de lucru a cameristei decurge astfel:

1. se prezintă la guvernantă și primește sarcinile;
2. pregătește căruciorul și materialele și primește cheile camerelor repartizate;
3. controlează camerele libere și face raportul;
4. face curățenia zilnică în camere; periodic, face curățenia lunară sau generală;
5. schimbă lenjeria;
6. predă obiectele uitate;
7. curăță oficiul și predă aspiratorul, căruciorul și ustensilele.

Tipurile de curățenie

Curățenia camerei diferă după starea ei, ocupată sau eliberată, și după categoria hotelului:

Frecvența curățeniei depinde de:

• legislație, care impune o frecvență minimă, cu atât mai mare cu cât categoria hotelului este mai înaltă;
• politica hotelului, care poate stabili o frecvență mai mare decât minimul legal;
• durata medie a șederii: cu cât șederea este mai scurtă, cu atât curățenia completă se face mai des.

Frecvența schimbării lenjeriei

Frecvența schimbării lenjeriei și a prosoapelor este stabilită de Normele metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a licențelor și brevetelor de turism, aprobate prin Ordinul nr. 65/2013 și modificate în 2026, art. 21:

Tabelul din același articol:

Ordinea curățeniei

Ordinea pe spații

Lucrările de curățenie și întreținere dintr-un hotel se fac în următoarea ordine:

1. spațiile de folosință comună exterioare;
2. spațiile de folosință comună interioare;
3. spațiile de cazare, în ordinea:
   • libere: curate și neocupate în cursul nopții;
   • eliberate sau care se eliberează: clienții au plecat sau pleacă în ziua respectivă;
   • ocupate;
4. spațiile anexe.

Spațiile comune trebuie să fie mereu curate: clientul trece prin ele înainte de a ajunge în cameră. Ele sunt curățate de personal specializat, echipierii pentru spațiile comune, sau de cameriste, după ce acestea au terminat camerele repartizate.

Curățenia camerei

Curățenia camerei diferă după starea ei: liberă, ocupată sau eliberată.

Operațiile pregătitoare, pentru toate camerele:

• camerista aranjează căruciorul și ordonează materialele, echipamentele și ustensilele;
• primește cheile camerelor repartizate;
• bate la ușă, spune „Camerista!” și așteaptă. Face așa și la camerele trecute pe listă ca libere, pentru că lista poate fi greșită sau camera poate fi dată între timp unui client;
• verifică dacă starea reală a camerelor corespunde listei primite de la guvernanta generală și îi anunță acesteia orice nepotrivire;
• așază căruciorul lângă ușa camerei, ca să nu încurce clienții care circulă pe hol.

Apoi camerista lucrează în următoarea ordine: