Front-office: funcția concierge

Clientul cazat în hotel lasă cheia când pleacă în oraș, își lasă bagajele spre păstrare, primește mesaje, cere informații despre oraș. De toate acestea se ocupă lucrătorul concierge.

Concierge-ul este unul dintre compartimentele serviciului front-office. Ne amintim:

• serviciul front-office cuprinde compartimentele rezervări, recepție, concierge și facturare-casierie;
• recepția primește clientul, îi atribuie camera și îi eliberează tichetul-legitimație;
• pe baza tichetului-legitimație, clientul primește cheia camerei de la lucrătorul concierge.

Compartimentul concierge

Cuvântul concierge vine din limba franceză și înseamnă portar. Lucrătorul concierge este pentru client secretarul, omul de încredere care îl ascultă, îi răspunde la întrebări și îi rezolvă problemele.

Compartimentul concierge are o răspundere mare în păstrarea imaginii hotelului. Chiar dacă dotarea camerelor nu este la cele mai înalte standarde, serviciile de concierge bine făcute îi arată clientului că este așteptat și dorit.

Cea mai mare varietate de activități ale front-office-ului se desfășoară în compartimentul de hol. În marile hoteluri, el se organizează în trei feluri:

Modelul american este mai simplu: mail-information și key desk îndeplinesc aceleași funcții ca desk-ul concierge, dar personalul lor nu ajunge la eficiența lucrătorului concierge. Aproape de front-desk se află pupitrul bell-captain-ului, care coordonează bagajiștii (bell-boys).

Hotelurile de 4–5 stele au în front-office un compartiment concierge. Numai hotelurile mari de lux, cu organizare de tip european, au un compartiment concierge complet. În unele hoteluri, compartimentul concierge are puncte de lucru și la etajele rezervate clienților fideli și VIP. Hotelurile mici sau de categorie inferioară nu au concierge: recepția îndeplinește și activitățile lui, de exemplu ducerea bagajelor în camere.

Personalul compartimentului concierge

Lucrătorul concierge are în subordine sau colaborează cu mai multe categorii de personal specializat, prin care se realizează activitățile compartimentului:

Pentru economie de personal, astăzi se cumulează mai multe funcții pe un singur post. Apar astfel funcții compuse: portar-voiturier, curier-bagajist, șofer-însoțitor-ghid, comisionar-poștaș.

În modelul american, portarul și bagajiștii, adică angajații în uniformă ai front-office-ului, sunt conduși de bell-captain, numit și bagajist-șef de hol sau manager al serviciilor de hol. Biroul lui se află în holul principal. Bell-captain-ul:

• controlează personalul în uniformă;
• colaborează strâns cu managerul front-office-ului și cu restul departamentelor;
• le spune clienților ce servicii oferă hotelul și ce adrese din localitate îi pot interesa;
• preia mesaje și înmânează cheile camerelor;
• rezervă bilete la spectacole și confirmă zborurile;
• planifică închirierea autoturismelor hotelului.

Activitatea lucrătorului concierge

Lucrătorul concierge stă la dispoziția clientului din momentul în care acesta primește camera până când plătește nota de plată. De fapt, activitatea lui începe înaintea sosirii clientului și se termină după plecarea lui:

înainte de sosire   →   la sosire        →   în timpul șederii          →   la plecare             →   după plecare
trierea              întâmpinarea la      informații, servicii          scoaterea mașinii din      reexpedierea
corespondenței       aeroport sau gară;   comandate, comisioane,        garaj sau taxi; bagajele;  corespondenței
                     cheia; bagajele      reclamații                    transferul la aeroport

Activitățile compartimentului concierge sunt:

• înmânarea cheii sau a cartelei de acces, după ce recepționerul a atribuit camera și a eliberat tichetul-legitimație, și primirea cheilor de la clienți;
• informarea clienților;
• rezervarea sau comandarea serviciilor dorite de client: bilete la spectacole, închirieri de autoturisme, rezervări în mijloacele de transport;
• preluarea și rezolvarea reclamațiilor clienților;
• întâmpinarea și însoțirea clienților la sosire și la plecare, la aeroport, gară, autogară, prin ghizii de transfer;
• parcarea autoturismelor clienților, prin voiturieri;
• transportul bagajelor, prin bagajiști;
• corespondența clienților: o primește înainte ca ei să sosească, le-o predă cât stau în hotel și o reexpediază după ce pleacă;
• comisioanele, adică serviciile de curierat și alte mici servicii pentru clienți, prin curieri și comisionari;
• păstrarea unor obiecte personale sau de valoare ale clienților.

Ca și recepționerul, lucrătorul concierge lucrează în spatele contoarului. Contoarul poate fi comun cu al recepției sau separat.

Lista sosirilor și plecărilor pentru concierge

La sfârșitul fiecărei zile, compartimentul concierge primește lista sosirilor și plecărilor din ziua următoare. Pentru concierge, lista trebuie să cuprindă:

• ora la care sunt așteptați să sosească și să plece clienții;
• numele clienților;
• numărul de persoane;
• mijlocul de transport cu care vin clienții.

Informarea clienților

La recepție și la concierge, clienții cer informații despre localitate. Ca să le dea repede și clar, informațiile se organizează pe grupe:

Transportul bagajelor

Portarii și bagajiștii (bell staff) transportă bagajele clienților la cameră și de la cameră. Serviciul devine dificil când sosește un grup. Procedura este simplă:

• de fiecare dată când duce bagajele la cameră, bagajistul completează o etichetă de bagaj, cu numărul etichetei, numărul camerei, numărul de bagaje, numele clientului și numele bagajistului;
• în cursul zilei se înregistrează, într-o evidență zilnică pe schimburi, bagajele transportate: camera, bagajistul, ora, numărul de bagaje;
• bagajele unui grup se țin împreună, ca să nu se piardă.

Clienții care eliberează camera dimineața, dar pleacă abia după-amiaza, pot lăsa bagajele în păstrare la hotel.

După înregistrare, lucrătorul concierge sau bagajistul îl însoțește pe client până la cameră. Acolo îi prezintă dotările camerei și felul în care funcționează aparatele și îi înmânează cheia.

Transportul clienților

Concierge-ul organizează și transportul clienților la hotel și de la hotel, mai ales dacă hotelul are mijloace de transport proprii. Ca la bagaje, serviciile de transport se înregistrează clar, pentru ca hotelul să știe ce a prestat fiecărui client și să răspundă de ele.

Primirea și rezolvarea reclamațiilor

Cele mai multe reclamații ale clienților ajung la front-office, la recepție și la concierge. Preluarea și rezolvarea reclamațiilor este una dintre activitățile compartimentului concierge.

Faptul că un client nu reclamă nu înseamnă că este mulțumit. Este mai bine ca clientul să își spună reclamația în hotel: un client nemulțumit poate face hotelului o reclamă proastă, transmisă din om în om. Reclamațiile arată adesea conducerii unde lucrează prost un compartiment.

Cauzele reclamațiilor

Reclamațiile au cauze diferite:

• necunoașterea politicilor hotelului de către clienți;
• necunoașterea termenilor folosiți în hotel;
• ocuparea hotelului la capacitate maximă;
• impolitețea angajaților;
• greșelile angajaților;
• cauze externe hotelului.

Comportamentul angajatului

Angajatul care rezolvă reclamațiile trebuie să fie:

• calm;
• dornic să ajute;
• plin de tact și discret;
• înțelegător și empatic față de client.

Contează și felul în care se prezintă în fața clientului:

1. stă drept și îl privește pe client în ochi. Când se poate, stă lângă client, nu în spatele biroului, ca biroul să nu fie perceput ca o barieră;
2. are corpul drept și brațele deschise; nu ține mâinile în buzunare și nu se joacă cu cheile;
3. are o privire senină, care arată empatie și încredere că poate ajuta;
4. rămâne calm și pozitiv; nu arată dezaprobare sau neîncredere față de reclamație;
5. ia notițe, ca să arate că tratează reclamația cu seriozitate;
6. acționează întotdeauna pentru rezolvarea problemei. Ce i se pare lui neînsemnat poate fi foarte important pentru client.

Tratarea clientului nemulțumit

Angajatul procedează astfel:

1. îl întâmpină pe client și păstrează contactul vizual și o ținută care arată că poate rezolva problema;
2. nu îl întrerupe pe client. Clientul care nu își poate spune până la capăt nemulțumirea devine și mai frustrat;
3. își cere scuze, chiar dacă problema nu a fost cauzată de hotel;
4. nu dă vina pe altcineva. Pentru client nu contează cine a greșit, iar acuzarea altora arată lipsă de profesionalism;
5. îi mulțumește clientului că i-a semnalat problema;
6. ierarhizează reclamația:
   • reclamație serioasă;
   • reclamație minoră;
   • reclamație nejustificată;
   • problemă care cere numai empatie;
7. discută cu clientul soluțiile posibile și ajunge la o înțelegere cu el;
8. dă instrucțiuni pentru remedierea problemei și acționează;
9. înregistrează reclamația și măsura luată;
10. revine ulterior la client, ca să afle dacă problema a fost rezolvată și dacă acum este mulțumit.

Procedura de rezolvare a reclamațiilor

La nivelul hotelului, procedura de rezolvare a reclamațiilor cuprinde:

1. identificarea și consemnarea tuturor informațiilor despre problema clientului;
2. stabilirea problemelor majore din fiecare sector al hotelului;
3. găsirea, cu profesionalism, a căilor de rezolvare;
4. alegerea unei soluții, de multe ori discutată cu clientul;
5. transmiterea instrucțiunilor către angajații care remediază problema;
6. controlul rezolvării;
7. verificarea, împreună cu clientul, că nemulțumirea a fost înlăturată;
8. înregistrarea reclamației și a măsurii luate.

Clientul poate fi consultat asupra soluției, dar angajatul decide dacă soluția este posibilă și justificată. O soluție nu trebuie să crească prea mult costurile sau să scadă veniturile hotelului. De aceea, angajații evită reducerea prețului și oferă în schimb servicii suplimentare la preț redus sau gratuite. Astfel clientul este despăgubit și, în același timp, folosește și alte servicii ale hotelului.

Apariții la examen

La Definitivat, tema nu s-a dat între 2018 și 2026.

Flashcarduri

Citește întrebarea și formulează răspunsul. Apoi întoarce flashcardul și verifică.

Flashcardul 1 din 7

Știu: 0 De repetat: 0

Întrebare

Ce este compartimentul concierge?

Apasă pe flashcard pentru a vedea răspunsul

Răspuns

Ce este compartimentul concierge?

Compartimentul serviciului front-office, organizat după modelul european, care stă la dispoziția clientului pe toată durata șederii și coordonează serviciile cerute de el, de la sosire până la plecare.

← Precedentul Întoarce flashcardul Următorul →

Amestecă flashcardurile Începe din nou

Din tastatură: Spațiu întoarce flashcardul, ← și → trec la flashcardul precedent sau următor.

Hartă mentală

Pentru recapitulare, ascunde ideile, spune ce cuprinde fiecare ramură, apoi apasă pe titlul ei și verifică. Definiția unei noțiuni subliniate apare la trecerea cursorului peste ea sau, pe tabletă și pe telefon, la atingerea ei.

Ascunde ideile Arată ideile

▾ Reclamațiile

• ascultă, scuză-te, notează, rezolvă
• servicii în plus, nu reducerea prețului

Citește în lecție →

Funcția concierge

▾ Organizarea

• hoteluri de 4–5 stele, model european
• personal: concierge, bagajist, voiturier, portar

Citește în lecție →

▾ Activitatea

• chei, informații, bagaje, transport
• începe înainte de sosire, se termină după plecare

Citește în lecție →

Test grilă

Bifează un răspuns la fiecare întrebare, apoi apasă „Vezi nota”. Răspunsurile corecte se arată după corectare.

1. 1 Compartimentul concierge complet se întâlnește

   a în hotelurile mari de lux, cu organizare de tip european b în hotelurile de o stea c în pensiunile de familie d numai în hotelurile organizate după modelul american

2. 2 Lucrătorul care duce autoturismul clientului în garaj și îl aduce la plecare este

   a bagajistul b voiturierul c portarul d comisionarul

3. 3 În modelul american, personalul în uniformă al holului este coordonat de

   a bell-captain b guvernanta generală c credit-manager d night auditor

4. 4 Activitatea lucrătorului concierge pentru un client începe

   a cu trierea corespondenței sosite pentru client, înainte de sosirea lui b cu plata facturii c cu curățenia camerei d numai după ce clientul cere un serviciu

5. 5 La transportul bagajelor unui client în cameră, bagajistul completează

   a fișa de cont b eticheta de bagaj, cu numărul camerei, numărul de bagaje și numele clientului c formularul de rezervare d raportul cameristei

6. 6 Un client se plânge la concierge. Primul lucru pe care îl face lucrătorul concierge este

   a să îi explice clientului că vina este a altui compartiment b să îl asculte fără să îl întrerupă c să îi ofere imediat o reducere de preț d să îi ceară să scrie reclamația și să revină a doua zi

7. 7 Pentru a compensa nemulțumirea unui client, hotelul preferă

   a reducerea prețului camerei b oferirea unor servicii suplimentare la preț redus sau gratuite c restituirea integrală a sumei plătite d mutarea clientului în alt hotel

Vezi nota