Structura organizatorică a serviciului de etaj

După plecarea unui client, camera trebuie curățată, aranjată și controlată înainte de sosirea următorului. Clientul cazat găsește în fiecare zi camera făcută și prosoapele schimbate. Aceste lucrări le face serviciul de etaj.

Pe lângă front-office, departamentul de cazare are serviciul de etaj. Ne amintim:

• departamentul de cazare cuprinde serviciul front-office și serviciul de etaj;
• recepția atribuie camerele numai dacă știe starea fiecărei camere, iar o cameră eliberată poate fi închiriată din nou numai după ce a fost curățată și controlată.

Cuvântul etaj desemnează aici activitatea de întreținere a camerelor și a celorlalte spații ale hotelului.

Rolul serviciului de etaj

Rolul serviciului de etaj este să creeze pentru client o atmosferă relaxantă și primitoare. Spațiile pregătite de el trebuie să aibă următoarele caracteristici:

• igienă;
• confort;
• atractivitate;
• siguranță;
• intimitate.

Camera de hotel a mai fost folosită de alte persoane înaintea clientului. De aceea, curățenia și întreținerea camerelor și a dotărilor lor sunt esențiale: clientul nu trebuie să găsească nicio urmă a celor care au locuit înaintea lui în cameră.

Spațiul de cazare este principalul produs al hotelului. Un produs de calitate înseamnă camere curate, confortabile și bine dotate. Serviciul de etaj se ocupă și de microclimatul camerei: temperatura de 20–24 °C și umiditatea aerului de 50–70%, prin aerisire, ventilație sau umezirea aerului.

Compartimentele serviciului de etaj

De regulă, serviciul de etaj are două compartimente:

Spălătoria se poate organiza în mai multe feluri:

• spălătorie proprie, amenajată și echipată în hotel. Ea este recomandabilă pentru că lucrează repede și poate servi și clienții: hotelul le returnează lenjeria în aceeași zi. Spălătoria are de regulă și o curățătorie chimică;
• spălarea în afara hotelului, la o spălătorie a societății căreia îi aparține hotelul sau la o firmă specializată;
• închirierea lenjeriei de la o firmă specializată, care ia lenjeria murdară și aduce în schimb lenjerie curată. Dezavantajul este că lenjeria nu poate fi personalizată cu numele și însemnele hotelului, sau personalizarea costă mult.

Călcătoria servește atât lenjeria hotelului, cât și hainele clienților. În unele hoteluri, camerele au prese pentru pantaloni sau mese de călcat, ca clienții să își calce singuri lucrurile.

Sectoarele de activitate

Curățenia, întreținerea și amenajarea se fac diferit, după spațiile deservite. De aceea, activitatea serviciului de etaj se împarte pe următoarele sectoare:

O altă împărțire, folosită în lucrările de housekeeping, are patru sectoare de activitate, fiecare cu obiectivele lui:

Camerele clienților sunt în grija cameristelor. Spațiile comune au o guvernantă proprie și pot fi curățate de personal specializat sau de cameriste, după ce acestea au terminat camerele.

Fiecare cameristă are un sector de lucru, adică un grup de camere care i se repartizează. Camerele se repartizează în două feluri:

• aceleași camere, de pe un etaj, sunt curățate permanent de una sau două cameriste, care își acordă reciproc zilele libere și răspund împreună de inventar;
• repartizarea se face în fiecare zi, după camerele eliberate și ocupate și după programul fiecărei cameriste.

Baza tehnico-materială

Pe fiecare etaj, serviciul de etaj are spații proprii: oficiile (de regulă cel puțin două, pentru guvernanta generală și pentru guvernanta de etaj), spațiile pentru obiectele și materialele de întreținere, magaziile de lenjerie. Baza tehnico-materială cuprinde:

Personalul serviciului de etaj

Funcțiile pe categorii de hoteluri

Numărul și felul funcțiilor din serviciul de etaj depind de mărimea hotelului:

Funcția specifică serviciului de etaj este cea de cameristă (housekeeper). Cu excepția guvernantei generale, personalul de etaj poate fi și al unei firme specializate, nu neapărat angajat al hotelului.

Structura ierarhică

Directorul de cazare
└── Guvernanta generală
    ├── Guvernantele de etaj
    │   ├── Cameriste
    │   └── Valeți
    ├── Guvernanta pentru spațiile comune
    │   └── Echipieri de curățenie
    ├── Șefa lenjereasă
    │   └── Lenjerese
    ├── Responsabilul călcătoriei
    └── Cafegiul

În hotelurile mici, guvernanta este unică și preia și sarcinile guvernantei de etaj. Hotelurile mari de lux pot avea, în locul guvernantei generale, un director al serviciului de camere. El conduce un număr mare de posturi, grupate pe compartimente, și se ocupă de personalul de etaj, lenjerie, călcătorie, produsele de întreținere, obiectele ornamentale, obiectele pierdute, minibarurile din camere, uniformele și pregătirea personalului.

Sarcinile funcțiilor

Guvernanta de etaj controlează fiecare cameră, nu prin sondaj. Ea urmărește curățenia, funcționarea echipamentelor și prezența produselor de primire. Periodic face o inspecție mai amănunțită a camerelor: starea pereților, a pardoselii, a instalațiilor și a mobilierului. Din inspecție rezultă lucrările de remediere ale serviciului tehnic.

Programul de lucru

Programul serviciului de etaj se organizează pe posturi:

Legăturile cu celelalte servicii

Apariții la examen

La Definitivat, tema nu s-a dat între 2018 și 2026.