Front-office: funcția recepție

Clientul care intră în hotel se oprește întâi la recepție. Aici este întâmpinat, își prezintă actul de identitate, se înregistrează și primește camera. Prima impresie despre hotel se formează, de multe ori, la recepție.

Recepția este unul dintre compartimentele serviciului front-office. Ne amintim:

• serviciul front-office face parte din departamentul de cazare și cuprinde compartimentele rezervări, recepție, concierge și facturare-casierie;
• activitatea lui se desfășoară în holul de primire, la front-desk;
• șederea clientului în hotel trece prin etapele pre-cazare, cazare, ocupare și plecare. Recepția lucrează mai ales în etapa cazării și la plecare.

Compartimentul de recepție

Recepția se mai numește front-desk sau comptoir. Într-un hotel mic, front-office-ul nu are compartimente, iar toate activitățile lui se fac la recepție.

Sarcinile principale ale recepției sunt:

• primirea clienților și cazarea lor;
• vânzarea serviciilor și a facilităților hotelului;
• evidența clienților cazați;
• transmiterea informațiilor necesare celorlalte compartimente ale front-office-ului și celorlalte departamente ale hotelului.

Într-un hotel care nu are compartimente separate, la recepție se desfășoară următoarele activități:

1. primirea clienților;
2. atribuirea camerelor;
3. păstrarea cheilor;
4. rezervarea camerelor;
5. casieria;
6. facturarea;
7. telefonia și activitatea centralei telefonice.

În hotelurile cu front-office compartimentat, activitatea recepției se restrânge la:

• check-in, adică primirea clientului și atribuirea camerei;
• eliberarea tichetelor-legitimație de cazare. Pe baza lor, clienții primesc cheile sau cartelele de acces de la compartimentul concierge;
• deschiderea fișelor de cont (guest-folio). În fiecare zi, compartimentul de facturare trece în ele tariful camerei și serviciile prestate clientului;
• preluarea tichetelor-legitimație la plecare și înregistrarea eliberării camerelor (check-out).

Organizarea recepției

Recepționerul lucrează în spatele contoarului (front-desk). Contoarul poate fi:

• unic pentru tot serviciul front-office, iar recepționerul stă la același pupitru cu lucrătorul concierge;
• separat pentru recepție și pentru concierge.

Lungimea contoarului se stabilește după numărul de camere: aproximativ 3 cm pe cameră. La hotelurile de 25–100 de camere, contoarul are cel puțin 3 m.

Cheile camerelor se păstrează:

• sub blatul de lucru al front-desk-ului;
• deasupra blatului, la hotelurile mici;
• pe un panou de pe peretele din spatele recepționerului.

Cheile se așază astfel încât să nu poată fi văzute de clienți. Așa se asigură securitatea cheilor și discreția asupra prezenței unui client în cameră.

Personalul recepției diferă după mărimea hotelului:

Lipsa unui compartiment concierge separat încarcă prea mult atribuțiile recepționerilor și scade calitatea serviciilor. Atribuțiile recepționerului se trec în fișa postului.

Pregătirea primirii

Înainte de a înregistra clienții și de a le atribui camerele, recepția trebuie să cunoască:

• statutul camerelor, adică starea fiecărei camere și camerele disponibile;
• clienții care sosesc și clienții care pleacă în ziua respectivă;
• clienții care sosesc cu cereri speciale.

Informațiile se strâng de obicei în ziua dinaintea sosirii. Un sistem informatic le actualizează continuu, la fiecare tranzacție, iar orice departament le poate consulta oricând.

Statutul camerelor

Ca să poată atribui camerele, recepționerul are nevoie să știe oricând în ce stare se află fiecare cameră:

Situația fiecărei camere se transmite la recepție:

• prin raportul cameristei;
• verbal, direct sau la telefon, de către angajații care intră în camere;
• printr-un sistem de semnalizare optică, comandat din cameră și vizibil la recepție;
• prin metode digitale, de exemplu prin cartelele electronice de acces, într-un sistem informatic de gestiune hotelieră.

Pregătirea primirii cere o bună colaborare între recepție și serviciul de etaj. Colaborarea devine esențială când gradul de ocupare crește: serviciul de etaj trebuie să pregătească repede camerele eliberate, fără să coboare standardele de calitate.

Lista sosirilor și plecărilor

Recepția primește zilnic lista sosirilor și plecărilor. Ea cuprinde numele clienților, tipul camerei cerute, tariful, data plecării și observații, de exemplu firma sau evenimentul la care participă clientul.

Comparând lista sosirilor cu statutul camerelor, recepția află:

• dacă are camere pentru toți clienții așteptați;
• câte camere rămân pentru clienții fără rezervare (walk-in).

Dacă nu are camere pentru toți clienții așteptați într-o zi, recepția caută cazare la hotelurile din apropiere. Procesul se numește însoțirea clienților.

Istoricul clienților

Hotelurile păstrează o evidență a istoricului clienților, cu experiența lor anterioară la hotel. Când primește lista sosirilor, recepția verifică întâi dacă vin clienți care au mai fost cazați în hotel și pregătește pentru ei măsuri potrivite.

Pregătirea primirii unui grup

Înainte de a accepta un grup, conducerea hotelului stabilește, după gradul de ocupare previzionat, perioada în care poate primi grupuri. Se mai iau în considerare ziua din săptămână, durata șederii, numărul de camere cerute, serviciile cumpărate și reducerea de tarif.

Grupurile primesc servicii uniforme, de aceea li se oferă pachete standardizate, cu prețuri reduse. Recepția se pregătește dinainte pentru sosirea grupului: