Structura organizatorică a hotelului

Într-un hotel, unii angajați lucrează direct cu clienții: la recepție, la etaj, în restaurant. Alții lucrează în spate: la contabilitate, la aprovizionare, la întreținere. Fiecare face parte dintr-un departament, iar departamentele colaborează între ele. Structura organizatorică a hotelului aplică noțiunile de organizare structurală la o unitate de cazare. Ne amintim:

• structura organizatorică este ansamblul persoanelor, subdiviziunilor organizatorice și relațiilor dintre ele, stabilit pentru realizarea obiectivelor;
• serviciul este un grup de lucrători cu operații omogene sau complementare, condus de un șef de serviciu;
• departamentele operaționale prestează direct serviciile hoteliere, iar departamentele funcționale asigură buna funcționare a hotelului.

Elementele structurii organizatorice

În ordine ierarhică, elementele structurii organizatorice a unui hotel sunt:

• departamentele: un departament cuprinde mai multe servicii;
• serviciile: un serviciu poate cuprinde mai multe compartimente;
• compartimentele, organizate ca birouri, secții, brigăzi sau partizi, după activitățile lor.

Ansamblul departamentelor alcătuiește hotelul.

Compartimentul

Compartimentul este una dintre componentele structurii funcționale a întreprinderii, alături de post, funcție, nivelul ierarhic și ponderea ierarhică:

În sens larg, deci, și departamentele, și serviciile hotelului sunt compartimente:

Gruparea în compartimente operaționale și funcționale corespunde împărțirii departamentelor hotelului, prezentată la Clasificarea departamentelor. Celelalte componente ale structurii funcționale (postul, funcția, nivelul ierarhic și ponderea ierarhică) sunt prezentate în lecțiile Organizarea structurală și procesuală și Funcțiile și ierarhiile profesionale.

Ierarhia personalului de conducere

Personalul de conducere respectă aceeași ierarhie:

Directorul general
└── Directorii de departamente
    └── Șefii de servicii
        └── Șefii de compartimente

Ponderea ierarhică diferă de la un nivel la altul:

• pragul de eficiență se aplică directorilor și șefilor de serviciu: un director are cel mult 5 subordonați direcți;
• unitatea de supraveghere se aplică în interiorul serviciilor: un șef de compartiment conduce 10–30 de persoane.

Cu cât nivelul ierarhic este mai înalt, cu atât conducătorul se ocupă mai mult de previziune și de organizare și mai puțin de coordonarea și controlul directe ale subordonaților.

Departamentele de bază și departamentele auxiliare

Organizarea clasică a unui hotel are:

• două departamente de bază: departamentul de cazare și departamentul de alimentație;
• departamente auxiliare, de două feluri:
  • administrative: financiar, personal, marketing;
  • de prestații suplimentare: agrement, tratament, comerț.

Un complex hotelier are, după alt mod de grupare, cel puțin două departamente de bază (cazare și alimentație) și patru departamente auxiliare: administrație, tehnic, marketing-vânzări și personal.

Departamentul de cazare

Departamentul de cazare este cel mai important departament al hotelului. Închirierea camerelor este, de regulă, principala sursă de venit a hotelului și aduce cea mai mare rată a profitului. Adesea, veniturile din închirierea camerelor sunt mai mari decât veniturile din toate celelalte servicii la un loc.

Activitățile serviciului front-office se desfășoară în holul de primire. Într-un hotel mic sau de 1–2 stele, serviciul nu are compartimente și se numește simplu recepție. Hotelurile medii și mari, de 3–5 stele, au un front-office cu 3–5 compartimente. În varianta europeană de organizare, el cuprinde compartimentele rezervări, recepție, concierge, facturare, casierie și comunicații.

Departamentul de alimentație

Structura departamentului de alimentație este, de regulă, mai simplă decât a celui de cazare:

• serviciul de producție-preparare, adică bucătăria;
• serviciul de servire, adică salonul-restaurant și barul.

Departamentul oferă mai ales preparate culinare și băuturi. În hotelurile din SUA se numește „Food and Beverage”. Serviciile lui se pot presta prin coffee-shop-uri, restaurante specializate, banchete și room-service.

Clasificarea departamentelor

Departamentele operaționale și departamentele funcționale

După natura activității, departamentele hotelului sunt:

Activitățile operaționale se desfășoară în departamentele de cazare și de alimentație și în departamentul de prestații directe: piscina, centrul de fitness, sauna, baia turcească, sala de gimnastică, masajul, închirierea sălilor, salonul de coafură, telecomunicațiile, agenția de turism, spălătoria.

Activitățile funcționale se desfășoară în departamentele de administrație și gestiune generală, tehnic și marketing.

Departamentele de fațadă și departamentele din spate

După cât de mult sunt implicați angajații în contactul cu clienții, departamentele sunt:

În același sens, activitățile hotelului sunt de front-office, cu contact direct cu clienții, și de back-office, cu caracter administrativ, contabil sau tehnic.

Departamentele funcționale

Într-un hotel cu servicii complete, pe lângă departamentele de cazare și de alimentație există următoarele departamente funcționale: