Front-office: funcția facturare-casierie

La plecare, clientul plătește toate serviciile primite în hotel: cazarea, masa, convorbirile telefonice, minibarul, spălătoria. Nota de plată se întocmește la facturare-casierie.

Facturarea și casieria formează un compartiment al serviciului front-office. Ne amintim:

• serviciul front-office cuprinde compartimentele rezervări, recepție, concierge și facturare-casierie;
• pentru fiecare client sau cameră, recepția deschide la sosire fișa de cont (guest-folio);
• șederea clientului trece prin etapele pre-cazare, cazare, ocupare și plecare.

Ciclul clientului în hotel se încheie la facturare-casierie.

Compartimentul de facturare-casierie

Organizarea compartimentului

Facturarea și casieria se pot organiza:

• împreună, într-un singur compartiment, numit casă-facturare;
• separat, în două compartimente. Atunci casieria trece la recepție, iar facturarea la serviciul de contabilitate sau devine un sector distinct.

Separarea este recomandată: dacă aceeași persoană întocmește factura și o încasează, există riscul de fraudă.

Casierii aparțin, totodată, serviciului de contabilitate. După programul de lucru și după relația cu clienții, ei se află însă sub controlul front-office-ului. Personalul de contact al facturării și al casieriei lucrează în holul de primire, în continuarea contoarului recepției și al concierge-ului.

Personalul compartimentului

Hotelurile europene despart postul celui care facturează de postul celui care încasează. Conducerea compartimentului are două funcții: șeful casier și credit-managerul.

Activitățile funcției facturare-casierie

Activitățile funcției facturare-casierie sunt:

• debitarea zilnică a fișelor de cont cu tariful camerei și cu serviciile prestate;
• întocmirea situației centralizate a prestațiilor și decontărilor pentru fiecare client;
• întocmirea facturii la sfârșitul sejurului, ca parte a check-out-ului;
• încasarea notelor de plată, dacă se plătesc pe loc, nu la termen;
• verificarea mijloacelor de plată: valabilitatea cardurilor, semnăturile de pe cecurile de călătorie, cardurile furate, falsificate sau pierdute;
• schimbul valutar;
• păstrarea valorilor clienților, în seifuri;
• aplicarea reducerilor sau a majorărilor de tarif, când este cazul;
• autorizarea ridicării bagajelor după efectuarea plății.

Facturarea

Fișa de cont

Documentul de evidență al facturării este fișa de cont (guest-folio). Ea se deschide la recepție, la sosirea clientului, pentru fiecare client sau cameră. Pentru grupuri se deschide un cont master și, pe lângă el, câte un cont pentru cheltuielile personale ale fiecărui client.

Fișa de cont se completează pe baza documentelor primite de la compartimentele și departamentele care au servit clientul:

• notele de plată;
• bonurile de servicii;
• notele de cont;
• chitanțele care arată serviciile consumate și tarifele lor.

Unul dintre rolurile esențiale ale facturării este deci să centralizeze toate serviciile prestate clientului de toate departamentele hotelului. Pentru aceasta, punctele de vânzare din hotel trimit operativ notele de plată la facturare.

Operațiile din cursul zilei

În cursul zilei, compartimentul de facturare:

1. debitează fișele de cont, adică trece în ele tariful camerei și serviciile de care a beneficiat fiecare client, pe baza informațiilor primite de la celelalte compartimente și departamente;
2. întocmește situația centralizată a prestațiilor și decontărilor pentru fiecare client. Pe baza situațiilor zilnice se întocmește, la sfârșitul sejurului, factura.

Fișa de cont se totalizează la sfârșitul sejurului. Situația centralizată zilnică permite controlul activității în fiecare zi.

În hotelurile cu sistem informatic, debitarea se face computerizat: orice compartiment legat la un terminal înregistrează imediat serviciile consumate. În toate hotelurile medii și mari, facturarea se ține pe calculator. Avantajul principal este că nota de plată se poate întocmi în orice moment, când clientul anunță plecarea.

Operațiile din cursul nopții

Noaptea, activitatea front-desk-ului este redusă. Front-desk-ul este deservit de o echipă de noapte sau, mai rar, prin schimburi de lucru. Noaptea se prelucrează documentele și se verifică rezultatele operațiilor din cursul zilei. Aceste activități se numesc audit (auditul de noapte, night audit).

Operațiile din cursul nopții sunt:

• verificarea tuturor înregistrărilor făcute în cursul zilei;
• controlul conturilor clienților și ale hotelului și completarea lor;
• încheierea bilanțului zilnic al veniturilor;
• tipărirea și strângerea rapoartelor și a statisticilor de venituri, pentru conducere;
• întocmirea listei sosirilor;
• rezolvarea reclamațiilor clienților.

Când operațiile de cont și de casierie se fac pe calculator pe tot parcursul zilei, munca auditorului de noapte se simplifică: el verifică înregistrările și tipărește rapoartele obținute din calculator.