Funcțiile și ierarhiile profesionale

Într-un hotel lucrează directorul, șefii de departamente, recepționerii, guvernantele, cameristele, bucătarii, ospătarii. Fiecare are sarcinile lui și un șef căruia îi răspunde. Funcțiile dintr-o unitate hotelieră aplică noțiunile de structură organizatorică. Ne amintim:

• funcția reunește posturile cu sarcini asemănătoare, subordonate aceleiași persoane; funcțiile sunt de conducere, care coordonează activitatea subordonaților, sau de execuție, care pun în practică deciziile;
• nivelul ierarhic reunește subdiviziunile aflate la aceeași distanță de conducerea de vârf;
• ponderea ierarhică arată câți subordonați are în conducere directă un șef.

Numărul și felul funcțiilor dintr-o unitate hotelieră depind de dimensiunea ei și de categoria de clasificare.

Funcția

Funcția este a doua componentă a structurii funcționale (de management), după post:

Funcțiile se împart în două categorii:

Rolul și sarcinile unei funcții de conducere se precizează prin activitățile ei:

Nivelul ierarhic și ponderea ierarhică

Nivelurile manageriale ale unei întreprinderi turistice se reprezintă ca o piramidă, cu angajații la bază:

Sub nivelul inferior se află angajații. Turiștii au legături atât cu angajații, cât și cu fiecare nivel managerial.

Ponderea ierarhică arată câți subordonați are în conducere directă un șef. Ea se mai numește amploarea controlului; exemplul de calcul pentru un director de cazare și pentru un șef de recepție este dat la Aspectele de care depinde o structură organizatorică bună. Între ponderea ierarhică și numărul de niveluri există o legătură: dacă hotelul rămâne la fel de mare, iar fiecare șef conduce mai mulți subordonați, numărul de niveluri ierarhice scade.

Ierarhia unui hotel

Personalul de conducere al unui hotel este ordonat ierarhic astfel:

Directorul general
└── Directorii de departamente
    └── Șefii de servicii
        └── Șefii de compartimente
            └── Executanții

Structura unui hotel mare are de preferat cel mult șase niveluri ierarhice: conducerea de vârf, baza structurii și, între ele, cel mult patru niveluri intermediare.

Structura se schimbă după mărimea hotelului:

Într-un hotel mic se aplică principiul cumulării atribuțiilor: fiecare angajat, și mai ales directorul, îndeplinește activități ale mai multor departamente. Diferența față de un hotel mare este amploarea sarcinilor, nu felul activităților.

În hotelurile mari, funcțiile se pot reuni: marketingul-vânzările se pot subordona managerului de cazare, iar șeful recepției și șeful concierge pot fi înlocuiți de un manager front-office.

Funcțiile din departamentul de cazare

Funcțiile din front-office

Atribuțiile principalelor funcții din front-office:

În hotelurile europene, funcțiile au adesea alte denumiri, dar conținut asemănător. Front-office-ul are un compartiment concierge, condus de șeful concierge, iar casieria are doi șefi: șeful casier și credit-managerul.

Funcțiile din serviciul de etaj

Guvernanta generală este subordonată directorului de cazare și răspunde de tot serviciul de etaj. Sub ea lucrează guvernantele de etaj, care conduc cameristele și valeții, guvernanta pentru spațiile comune și șefa lenjereasă. Funcția specifică serviciului de etaj este camerista (housekeeper).

Funcțiile din departamentul de alimentație

Principalele funcții din unitățile de alimentație sunt:

• directorul departamentului de alimentație (restaurație);
• directorul de restaurant;
• maître d’hotel și maître d’hotel de carré;
• șeful de rang și chelnerul;
• somelierul;
• barmanul;
• ajutorul de ospătar;
• bucătarul-șef și ajutorul lui;
• bucătarii;
• cofetarii-patiserii;
• bufetierii.

Personalul restaurantului se organizează în brigăzi de servire. Brigada de servire cuprinde tot personalul care asigură servirea normală într-o tură sau într-un schimb. Numărul posturilor din brigadă depinde de categoria restaurantului și de importanța clientelei.

Personalul bucătăriei

Într-un hotel mare, fiecare bucătărie are un șef bucătar (bucătar-șef). El se subordonează:

• directorului de restaurant, în privința disciplinei muncii;
• bucătarului-coordonator, în privința activității bucătăriei.

Într-un hotel mare pot exista, așadar, un bucătar-coordonator și un șef cofetar, iar fiecare restaurant are directorul lui și fiecare bucătărie are șeful ei bucătar.

Bucătarul-coordonator
├── Șeful cofetar
└── Șefii bucătari (câte unul pentru fiecare bucătărie)
    └── Adjunctul șefului bucătar
        └── Șefii de partidă
            └── Bucătarii specialiști, bucătarii, ajutorii de bucătar, lucrătorii de bucătărie
                └── Spălătorii, lucrătorii de întreținere

În funcție de complexitatea bucătăriei, funcțiile sunt, în ordine ierarhică:

• șeful bucătar;
• șeful de partidă, dacă bucătăria este organizată pe partizi, adică pe grupe de preparate: sosuri, ciorbe și supe, pește, grătar, legume, gustări, antreuri, fripturi;
• bucătarul specialist, bucătarul și ajutorul de bucătar;
• spălătorul, uneori specializat pe tipuri de veselă;
• lucrătorul de întreținere (omul de serviciu).

Atribuțiile șefului bucătar sunt:

• organizează munca întregii echipe a bucătăriei;
• planifică meniurile și lista de preparate;
• estimează dinainte comenzile și cantitățile de aprovizionat;
• verifică dacă preparatele au calitatea cerută.

Funcțiile bucătăriei diferă după capacitatea restaurantului:

Personalul salonului de servire

Salonul se împarte în zone de lucru:

• locul la masă, cea mai mică diviziune;
• raionul, cu 16–24 de locuri la mese, servit de un chelner;
• rangul, cu 3–5 raioane, condus de un șef de rang.

În funcție de capacitatea salonului, funcțiile personalului de servire sunt, în ordine ierarhică:

În restaurația tradițională, brigada completă de servire are următoarea structură:

Brigăzile complete sunt din ce în ce mai rare și se întâlnesc mai ales în restaurantele hotelurilor din marile lanțuri hoteliere.

Funcțiile servirii diferă după capacitatea restaurantului:

Fișa postului

Fișa postului este al doilea instrument specific al structurii organizatorice, după organigramă. Ea se întocmește pe baza descrierii postului, prezentată în lecția Organizarea structurală și procesuală.

Modelul fișei postului de director de hotel

Fișa postului de director de hotel se structurează pe rubrici:

Cerințele unui post se pot verifica la angajare pe criterii de testare. Pentru un recepționer, de exemplu, se urmăresc datele primare, starea fizică (sănătatea, atitudinea, comunicarea verbală și nonverbală), instruirea (studiile generale și aprofundate, limbile străine), experiența, abilitățile, inițiativa, stabilitatea emoțională și așteptările personale. Din fișele și din criteriile de testare reies cerințele care se trec de obicei pentru un post:

Folosirea fișei postului

Pe baza fișelor posturilor, conducerea întreprinderii stabilește care posturi sunt libere și pentru care dintre ele se face recrutarea de personal.

Apariții la examen

La Definitivat, tema nu s-a dat între 2018 și 2026.