Teme de specialitate · Capitolul 1

Întreprinderea hotelieră

1 Forme de exploatație Formele de exploatație a hotelurilor, adică exploatația individuală, lanțul hotelier voluntar, lanțul hotelier integrat, contractul de management hotelier și franciza, cu separarea patrimoniului imobiliar de fondul de comerț, contractele prin care se transmite dreptul de exploatare, avantajele și dezavantajele fiecărei forme; întreprinderea turistică, formele ei juridice, factorii și etapele înființării, înființarea hotelului.
2 Organizarea structurală și procesuală Organizarea întreprinderii hoteliere, cu organizarea formală și informală, obiectivele, organizarea procesuală (funcțiunile întreprinderii turistice cu activitățile lor, atribuțiile și sarcinile) și organizarea structurală (componentele structurii, postul, criteriile de succes ale organizării, gruparea activităților în servicii și departamente, tipurile de structuri, instrumentele structurii organizatorice și regulamentul de organizare și funcționare).
3 Structura organizatorică a hotelului Structura organizatorică a hotelului, cu departamentele, serviciile și compartimentele lui, departamentele de bază și auxiliare, operaționale și funcționale, de fațadă și din spate, rolul și activitățile fiecărui departament, structura hotelurilor mici, medii și mari, compartimentul și organigrama hotelului (definiția, componentele, tipurile, organigrama pe criteriul funcțiilor și organigramele hotelului de tip familial).
4 Front-office: funcția rezervări Serviciul front-office și funcția rezervări, cu modalitățile de rezervare, rezervarea prin agenția de turism, procedura de rezervare, gestiunea rezervărilor (planning-ul, confirmarea, garanțiile), situațiile speciale de rezervare și importanța gestiunii electronice a rezervărilor.
5 Front-office: funcția recepție Funcția recepție a serviciului front-office, cu activitățile recepției, pregătirea primirii (statutul camerelor, lista sosirilor, cererile speciale) și primirea propriu-zisă a clientului (atribuirea camerei, înregistrarea, stabilirea modului de plată, predarea cheii), primirea clienților fără rezervare și a grupurilor, documentele recepției.
6 Front-office: funcția concierge Funcția concierge a serviciului front-office, cu compartimentul concierge după modelul european și după cel american, personalul compartimentului, activitatea lucrătorului concierge de la sosirea până la plecarea clientului (corespondența, cheile, informațiile, bagajele, transportul, serviciile comandate) și primirea și rezolvarea reclamațiilor.
7 Front-office: funcția facturare-casierie Funcția facturare-casierie a serviciului front-office, cu organizarea compartimentului, personalul (casierii, credit-managerul, auditorul de noapte), activitățile, facturarea și fișa de cont, operațiile din timpul zilei și din timpul nopții, creditul hotelier, încasarea notelor de plată, păstrarea valorilor clienților și plecarea clientului.
8 Structura organizatorică a serviciului de etaj Structura organizatorică a serviciului de etaj (housekeeping), cu rolul serviciului, compartimentele întreținere camere și spălătorie, sectoarele de activitate, baza tehnico-materială, funcțiile personalului pe categorii de hoteluri și sarcinile guvernantei generale, guvernantei de etaj, cameristei și valetului.
9 Organizarea activității serviciului de etaj Organizarea activității serviciului de etaj, cu activitățile specifice, programul zilnic al guvernantei și al cameristei, tipurile de curățenie, ordinea în care se face curățenia, curățenia camerelor libere, ocupate și eliberate, echipamentele, ustensilele și materialele de curățenie, frecvența schimbării lenjeriei, documentele serviciului și norma de lucru a cameristei.
10 Funcțiile și ierarhiile profesionale Funcțiile și ierarhiile profesionale dintr-o unitate hotelieră, cu funcția (funcțiile de conducere și de execuție, coeficientul de încadrare), nivelul ierarhic și nivelurile manageriale, fișa postului (rolul, regulile de întocmire, conținutul, modelul pentru directorul de hotel), nivelurile ierarhice ale hotelului, organigramele după mărime, funcțiile din front-office, din serviciul de etaj, din bucătărie și din salonul de servire, diferențiate pe categorii de hoteluri și de restaurante, și atribuțiile principalelor funcții.