Front-office: funcția rezervări

Un turist care vrea să petreacă o săptămână la mare în august cere camera cu luni înainte, prin telefon, prin e-mail, pe internet sau prin agenția de turism. Hotelul îi păstrează camera pentru datele cerute. Această operație se numește rezervare și se face la compartimentul rezervări al serviciului front-office.

Serviciul front-office

Activitățile serviciului front-office se desfășoară în holul de primire, la front-desk (contoarul sau comptoir-ul recepției). Front-office-ul este centrul de comunicare pentru toate operațiunile hotelului.

Serviciul front-office cuprinde următoarele compartimente:

• rezervări;
• recepție;
• concierge;
• facturare-casierie.

În varianta europeană de organizare se adaugă compartimentul comunicații (centrala telefonică), iar facturarea și casieria pot fi compartimente separate.

Organizarea serviciului front-office

Organizarea serviciului front-office diferă de la un hotel la altul în funcție de:

Lucrările de tehnologie hotelieră numesc drept factori principali de care depinde organizarea front-office-ului:

La acestea se adaugă modelul de organizare, european sau american, al compartimentului de hol.

Activitatea de rezervare a camerelor poate funcționa:

• în cadrul recepției;
• separat, într-un birou de rezervări;
• într-un departament complex de marketing-vânzări;
• într-o agenție de turism a hotelului, organizată ca departament distinct.

Ultimele două variante sunt specifice hotelurilor de categorie superioară. Agenția proprie este potrivită pentru un hotel bine integrat în industria călătoriilor, care întreține relații cu tour-operatori și cu alte organisme din turism.

Ciclul clientului în hotel

Activitatea front-office-ului urmează etapele șederii clientului în hotel:

Obiectivul întregului front-office este ca clientul să revină la hotel.

Rezervarea

La sosire, clientul semnează fișa de anunțare a sosirii și plecării și se angajează să respecte uzanțele hoteliere privind comportamentul, răspunderea și plata.

Pentru hotel, rezervarea este un element important al vânzării și al primirii clientului. Clientul, la rândul lui, are prin rezervare siguranța că va găsi cameră. Sosirile neanunțate îngreunează planificarea gradului de ocupare.

Sistemul de rezervare al hotelului este important pentru că:

• oferă clientului prima impresie despre hotel;
• vinde produsul de bază al hotelului, adică cazarea;
• aduce clienți și pentru celelalte departamente;
• furnizează conducerii informații importante.

Rezervarea îndeplinește următoarele funcții:

• promovează oferta hotelului;
• vinde serviciile hoteliere;
• asigură atât clientul, cât și hotelul, care își cunoaște dinainte gradul de ocupare;
• intermediază între clienți și partenerii lor de afaceri;
• este prima etapă a negocierii contractului hotelier.

Compartimentul de rezervări

Activitățile compartimentului de rezervări sunt:

• primirea cererilor de rezervare individuale și de grup;
• înregistrarea lor;
• pregătirea răspunsurilor, inclusiv negocieri, facturi proforma sau antecalculații;
• ținerea planning-ului de rezervări pentru toate categoriile de clienți;
• întocmirea rapoartelor de rezervări: lista cererilor speciale, lista clienților VIP, previziunea ocupării camerelor.

Biroul de rezervări este, de fapt, un compartiment de vânzări. Angajații lui trebuie să fie orientați spre vânzare, să răspundă repede și clar și să prezinte o imagine favorabilă a hotelului.

Compartimentul de rezervări folosește informațiile din fișele istoricului clienților și din lista firmelor cu credit aprobat, primită de la departamentul vânzări sau de la contabilitate. Colaborarea cu recepția este esențială, pentru ca situația camerelor să fie cunoscută exact în orice moment.

Pentru clienții individuali, cererile de rezervare sunt prelucrate de biroul de rezervări. Pentru grupuri, comenzile sunt prelucrate de serviciul vânzări și se înregistrează într-un document numit rezervare de grup.

Modalitățile de rezervare

Modalitățile principale de rezervare a spațiilor de cazare sunt:

Mijloacele prin care se transmite cererea de rezervare sunt scrisoarea, faxul, telefonul, poșta electronică, internetul sau cererea verbală, direct la recepție.

Din punctul de vedere al hotelului, serviciile de cazare se comercializează:

• direct, fără intermediari, clienților sosiți pe cont propriu:
  • fără rezervare prealabilă;
  • cu rezervare prealabilă, prin telefon, fax, internet;
• indirect, prin intermediari, pe baza unor contracte:
  • de intermediere, cu agențiile de turism;
  • de reprezentare, cu reprezentanții hotelului;
  • de vânzare a camerelor în regim time-share.

Rezervarea prin agenția de turism

Agenția de turism rezervă camere pe baza unui contract încheiat cu hotelul. După cine își asumă riscul vânzării, contractele sunt:

În contractul cu comision se precizează:

• condițiile de rezervare: agenția rezervă cu cel puțin un anumit număr de zile înainte; altfel, rezervarea se confirmă numai în limita locurilor disponibile;
• condițiile de anulare: anularea fără penalizări se face cu cel puțin un anumit număr de zile înainte; după acest termen, agenția plătește penalizări, care cresc până la 100% pe măsură ce se apropie ziua sosirii.

Comisionul este mai mare în extrasezon, când vânzarea cere mai mult efort.

În contractul cu garanție se poate preciza graficul sosirilor și plecărilor grupurilor trimise de agenție. Garanția contractuală poate cuprinde și o parte pentru serviciile de masă.

Rezervarea prin agenție are ca document principal voucherul. Voucherul este emis de agenție, care se obligă să plătească hotelului serviciile prestate clientului ei. Toate serviciile se trec în voucher. Originalul este înmânat clientului, iar hotelul primește comanda de efectuare a prestației sau o copie a voucherului.

Procedura de rezervare

Sistemele și documentele de rezervare diferă de la un hotel la altul, dar procedura este aceeași:

1. primirea cererii de rezervare. Se află de la client data sosirii, durata șederii, tipul și numărul de camere și numărul de persoane;
2. verificarea disponibilității camerelor, în tabloul disponibilităților, pentru a nu se accepta mai multe rezervări decât poate primi hotelul;
3. acceptarea sau respingerea cererii, după gradul de ocupare;
4. detalierea informațiilor de rezervare, adică trecerea datelor în formularul de rezervare;
5. confirmarea rezervării către client;
6. înregistrarea rezervării în planning-ul de rezervări;
7. raportul rezervărilor, cu situația rezervărilor și previziunea ocupării.

Formularul de rezervare cuprinde de regulă:

• numele clientului;
• data sosirii și data plecării. Data plecării nu este data ultimei înnoptări, de aceea se precizează și numărul de nopți;
• ora estimată a sosirii, pentru ca recepția să își organizeze activitatea și să verifice camera înainte;
• tipul de cameră și numărul de camere din fiecare tip;
• numărul de persoane;
• tariful camerei, cu sau fără TVA, și reducerile negociate;
• adresa și telefonul clientului sau ale firmei;
• numele persoanei care face rezervarea și numele firmei;
• metoda de plată, plata în avans și garanția rezervării;
• confirmarea rezervării;
• data și semnătura angajatului care a primit rezervarea.

Confirmarea rezervării se face:

• printr-un formular tipizat de confirmare, pe care clientul îl prezintă la recepție;
• printr-o scrisoare personalizată, care confirmă datele sau cere informații suplimentare;
• printr-un formular generat de programul informatic al hotelului.

Confirmarea scrisă este cerută mai ales la rezervările făcute de firme.

Gestiunea rezervărilor

Planning-ul rezervărilor

Rezervările se înregistrează în planning-ul de rezervări (tabloul rezervărilor). Planning-ul se întocmește pe zile, pentru 6–12 luni înainte, și permite hotelierului să gestioneze și să controleze rezervările.

În tabloul convențional, disponibilitatea unui tip de cameră la o anumită dată este totală, parțială sau nulă:

Rezervările se pot ține și într-o agendă a hotelului, în ordinea primirii lor: numărul camerei, numele clientului, data sosirii, tipul camerei, numărul de nopți, tariful, datele de contact, data înregistrării și semnătura.

Din rezervări se face previziunea ocupării camerelor. Ea arată veniturile probabile ale hotelului, programul de lucru al personalului și folosirea capacităților hotelului și este principalul instrument de comunicare între departamente.

Garanțiile de rezervare

Indiferent dacă rezervarea este directă sau prin intermediar, pentru un client sau pentru un grup, provizorie sau definitivă, hotelul cere de regulă o garanție de rezervare. Ea îl protejează de clienții care anulează în ultimul moment sau nu se prezintă.

Plata în avans se cere mai ales când:

• seriozitatea rezervării nu este sigură;
• se cere un sejur lung;
• rezervarea cade în sezon, când hotelul este foarte solicitat;
• agenția de turism este puțin cunoscută, fiind nou intrată pe piață;
• hotelul are nevoie de fondul de rulment pentru deschiderea sezonului.

Cuantumul avansului diferă:

• la un hotel de tranzit, avansul este de regulă tariful unei nopți;
• la un hotel de sejur, avansul poate fi tariful a 3 nopți sau o parte din prețul sejurului;
• la grupurile ocazionale, plata se eșalonează: 10–20% la acceptarea condițiilor hotelului, apoi 30–40% la trimiterea listei participanților. În România, lista participanților se trimite cu cel puțin 7 zile înainte de sosire.

Acontul are regim special. Dacă rezervarea este anulată din vina clientului, acontul nu se restituie. Dacă rezervarea este anulată din vina hotelului, acontul se restituie dublat.

Situațiile speciale de rezervare

Situațiile speciale de rezervare sunt cazurile în care rezervarea nu urmează procedura obișnuită sau nu se încheie cu sosirea clientului la data și în camera rezervată.

Gestiunea electronică a rezervărilor

Hotelurile moderne țin rezervările într-un sistem informatic de gestiune hotelieră. Importanța lui se vede din următoarele:

• situația camerelor este actualizată continuu, cu fiecare tranzacție, nu o dată pe zi;
• informația este accesibilă în orice moment, oricărui departament: recepției, serviciului de etaj, facturării, vânzărilor;
• riscul de eroare scade: nu apar suprapuneri de rezervări, care în tablourile scrise de mână apar ușor la hotelurile mari;
• atribuirea camerelor se face mai repede, iar sistemul propune soluții pentru cerințele recepționerului;
• confirmările și rapoartele (lista sosirilor, previziunea ocupării) se generează automat;
• hotelul este legat de sistemele centrale de rezervare ale lanțurilor hoteliere, la care au acces direct și agențiile de turism, de exemplu Holidex la Holiday Inn și Resinter la Accor;
• fișele de cont ale clienților se debitează direct în sistem;
• starea camerelor poate fi înregistrată automat, prin cartelele electronice de acces.

Recepția trebuie să lucreze împreună cu marketingul și cu sistemul computerizat de rezervare, pentru ca clientul să primească exact ce i s-a promis la rezervare.

Apariții la examen

La Definitivat, tema nu s-a dat între 2018 și 2026.

Flashcarduri

Citește întrebarea și formulează răspunsul. Apoi întoarce flashcardul și verifică.

Flashcardul 1 din 9

Știu: 0 De repetat: 0

Întrebare

Care sunt compartimentele serviciului front-office?

Apasă pe flashcard pentru a vedea răspunsul

Răspuns

Care sunt compartimentele serviciului front-office?

• rezervări;
• recepție;
• concierge;
• facturare-casierie.

← Precedentul Întoarce flashcardul Următorul →

Amestecă flashcardurile Începe din nou

Din tastatură: Spațiu întoarce flashcardul, ← și → trec la flashcardul precedent sau următor.

Hartă mentală

Pentru recapitulare, ascunde ideile, spune ce cuprinde fiecare ramură, apoi apasă pe titlul ei și verifică. Definiția unei noțiuni subliniate apare la trecerea cursorului peste ea sau, pe tabletă și pe telefon, la atingerea ei.

Ascunde ideile Arată ideile

▾ Gestiunea electronică

• situația camerelor, actualizată continuu

Citește în lecție →

▾ Situațiile speciale

• grupuri, no-show, anulare, overbooking

Citește în lecție →

Funcția rezervări

▾ Modalitățile de rezervare

• directă, în rețea, prin agenții
• agenția: contract cu comision sau cu garanție

Citește în lecție →

▾ Procedura de rezervare

• cerere, disponibilitate, acceptare
• detaliere, confirmare, înregistrare, raport

Citește în lecție →

▾ Gestiunea rezervărilor

• planning pe zile, 6–12 luni înainte
• garanția protejează de anulări

Citește în lecție →

Test grilă

Bifează un răspuns la fiecare întrebare, apoi apasă „Vezi nota”. Răspunsurile corecte se arată după corectare.

1. 1 Rezervarea reprezintă

   a prima etapă a contractului hotelier b ultima etapă a ciclului clientului c documentul de plată al serviciilor hoteliere d înregistrarea clientului la sosire

2. 2 Modalitățile principale de rezervare a spațiilor de cazare sunt

   a rezervarea directă, rezervarea prin sistemul de rezervare în rețea și rezervarea prin agenții b rezervarea individuală, de grup și VIP c rezervarea garantată și rezervarea negarantată d rezervarea prin card, prin voucher și prin acont

3. 3 După primirea cererii de rezervare, următoarea etapă a procedurii este

   a confirmarea rezervării b verificarea disponibilității camerelor c înregistrarea în planning d raportul rezervărilor

4. 4 Tabloul de densitate pentru planning-ul rezervărilor este potrivit pentru hotelurile

   a mici, cu tipuri de camere foarte diferite b cu multe camere asemănătoare și sejururi scurte c cu servicii foarte personalizate d de familie

5. 5 Un client a rezervat telefonic, fără garanție, cu o zi înainte. Hotelul îi menține de regulă rezervarea până la ora

   a 12 b 14 c 18 d 24

6. 6 Un client cu rezervare garantată prin card nu se prezintă și nu anulează. Hotelul

   a nu poate încasa nimic b încasează contravaloarea primei nopți de cazare, cu mențiunea „no show” c încasează contravaloarea întregului sejur d anulează rezervarea fără nicio consecință

7. 7 Agenția de turism care primește de la hotel un contingent de camere pentru tot sezonul și plătește o garanție contractuală a încheiat un contract

   a cu comision b cu garanție c de reprezentare d de time-share

8. 8 Categoria de cameră rezervată nu mai este disponibilă. Hotelul trebuie să ofere clientului

   a o cameră de categorie inferioară, la tariful rezervat b o cameră de categorie superioară, la același tarif c anularea rezervării, fără despăgubire d o reducere de tarif pentru sejurul următor

Vezi nota