Organizarea și exploatarea serviciului front-office (eseu)

Organizarea și exploatarea serviciului front-office

Serviciul front-office este serviciul departamentului de cazare care se ocupă de rezervarea camerelor, de primirea, cazarea și plecarea clienților și de evidența serviciilor prestate lor. Activitatea lui se desfășoară în holul de primire, la front-desk, și asigură primul contact al clientului cu hotelul. Front-office-ul are compartimentele rezervări, recepție, concierge și facturare-casierie; în varianta europeană se adaugă compartimentul comunicații.

Criteriile de organizare a serviciului front-office

Soluțiile de organizare a front-office-ului diferă de la un hotel la altul în funcție de:

• dimensiunea hotelului (numărul de camere): într-un hotel mic, serviciul nu are compartimente și se numește simplu recepție; cu cât hotelul este mai mare, cu atât are mai multe compartimente specializate;
• categoria de confort: în hotelurile de 1–2 stele, recepția este un singur sector; în hotelurile de 3–5 stele, front-office-ul are 3–5 compartimente;
• modelul de organizare a compartimentului de hol: modelul european, cu concierge, sau modelul american, cu mail-information și key desk, ori o combinație a lor;
• opțiunile strategice ale conducerii: de exemplu, rezervările pot funcționa în front-office sau în departamentul vânzări-marketing.

Activitățile a două secțiuni ale front-office-ului

Recepția:

• primirea clienților și atribuirea camerelor (check-in);
• înregistrarea cazării și eliberarea tichetelor-legitimație;
• deschiderea fișelor de cont (guest-folio);
• preluarea tichetelor la plecare și înregistrarea eliberării camerelor (check-out).

Concierge:

• înmânarea cheilor sau a cartelelor de acces și primirea lor de la clienți;
• informarea clienților și rezervarea serviciilor dorite de ei (bilete la spectacole, închirieri de autoturisme);
• transportul bagajelor și întâmpinarea clienților la sosire și la plecare;
• primirea, predarea și reexpedierea corespondenței clienților.

Rezervarea prin intermediul unei agenții de voiaj

Agenția de voiaj rezervă camere pe baza unui contract încheiat cu hotelul. După cine își asumă riscul vânzării, contractul este: