Calitatea serviciilor turistice

Un turist mulțumit revine la același hotel și îl recomandă prietenilor. Un turist nemulțumit alege altă dată alt hotel. Calitatea serviciilor hotărăște, așadar, dacă întreprinderea de turism își păstrează clienții.

Calitatea unui serviciu se apreciază însă mai greu decât calitatea unui produs, din două motive:

• serviciile sunt intangibile: turistul nu le poate încerca înainte de cumpărare;
• serviciile sunt eterogene: nu se pot presta de două ori identic; același ospătar poate servi foarte bine o masă și mai puțin bine pe următoarea.

Conceptul de calitate a serviciilor

Calitatea în general este definită în standardul SR ISO 8402:

Entitatea poate fi o activitate sau un proces, un produs, o organizație, un sistem sau o persoană. Cuvântul calitate vine din latinescul qualis, care înseamnă „fel de a fi”, „proprietate”.

În turism, calitatea este elementul care definește în mod particular produsul turistic.

Organizația Mondială a Turismului leagă calitatea serviciilor turistice de satisfacerea nevoilor legitime, a cerințelor și a așteptărilor turistului, la un preț acceptabil și cu respectarea standardelor de siguranță și securitate, igienă, accesibilitate, transparență, autenticitate și armonie cu mediul uman și natural.

Calitatea serviciilor este judecată diferit de cele două părți:

Un serviciu bun din punct de vedere tehnic nu garantează că clientul este mulțumit. Prestatorul trebuie să țină seama și de relația cu clientul și de atitudinea cu care oferă serviciul. Percepția calității diferă de la un client la altul. Ea mai depinde de două lucruri: dacă serviciul este nou sau cunoscut și dacă clientul îl folosește prima dată sau l-a mai folosit.

Calitatea totală a unui serviciu are trei componente:

• imaginea firmei: imaginea și atractivitatea de ansamblu a firmei de turism;
• calitatea tehnică: însușirile esențiale ale serviciului, care satisfac nevoile clientului;
• calitatea funcțională: modul în care este prestat serviciul. Ea depinde mult de personal.

Diferențele dintre bunuri și servicii

Calitatea unui serviciu se judecă altfel decât calitatea unui bun, pentru că serviciul are alte caracteristici:

Elementele calității serviciilor

Prestatorul și clientul intră în contact într-un anumit cadru. După acest cadru, elementele calității serviciilor se grupează în trei categorii:

• ambianța: elementele care formează cadrul contactului dintre prestator și client, adică clădirile, mobilierul, decorul și caracterul funcțional al spațiilor;
• elementele materiale: echipamentele;
• personalul de servire.

Aprecierea calității de către client

Calitatea serviciilor este apreciată, în final, de client. El compară ce aștepta înainte de cumpărare cu experiența din timpul prestării. Comparația are în vedere:

• așteptările din momentul dinaintea cumpărării;
• procesul de prestare a serviciilor;
• rezultatul prestării serviciilor.

Comparația poate avea patru rezultate:

Calitatea serviciilor se definește și se determină mai greu decât calitatea produselor, din cauza intangibilității. De aceea, pentru a măsura calitatea serviciilor, trebuie aflat cum evaluează clienții prestațiile primite.

Factorii determinanți ai calității unui serviciu

Calitatea unui serviciu este determinată de cinci factori:

Factorii care influențează calitatea serviciilor turistice

În unitățile hoteliere, calitatea serviciilor depinde de trei grupe de factori:

• calitatea facilităților (instalații și echipamente). Facilitățile trebuie:
  • să îndeplinească cerințe de confort, funcționalitate, igienă, securitate, fiabilitate, estetică și ergonomie;
  • să fie potrivite segmentelor principale de clienți;
  • să creeze o atmosferă potrivită prin decor, culori, lumină, temperatură, umiditate, aer proaspăt și sonorizare;
• calitatea personalului:
  • profesionalismul: competența, politețea, respectul, solicitudinea, onestitatea;
  • aspectul fizic și ținuta, pentru că clientul asociază adesea serviciul cu persoana care îl prestează;
• organizarea: cât așteaptă clientul, cât durează prestarea serviciului și cât durează fiecare proces.

Calitățile personalului hotelier se grupează astfel:

Pe lângă calitățile personalului, calitatea serviciilor hoteliere depinde și de calitatea echipamentelor hoteliere.

Aprecierea și măsurarea calității

Serviciile sunt nemateriale, iar clienții le apreciază subiectiv, de aceea calitatea lor se măsoară greu. Pentru a avea totuși o imagine concretă, se folosesc următoarele modalități de apreciere:

Prețul și categoria de clasificare a unității nu sunt indicatori siguri ai calității:

• prețul poate fi mai mare decât nivelul calitativ, când firma vrea să atragă o anumită categorie de clienți (prețul de smântânire), sau mai mic, când vrea să intre pe piață (prețul de dumping);
• sistemele de clasificare diferă de la o țară la alta.

Metoda SERVQUAL

SERVQUAL este o metodă de măsurare a calității serviciilor, elaborată în 1985 de cercetătorii americani Parasuraman, Zeithaml și Berry și modificată în 1988. Ea folosește cinci dimensiuni ale calității: