Tipuri de agenții de turism

Un turist își poate rezerva singur camera la hotel și biletul de avion. Poate cumpăra însă totul de la o agenție de turism, care se ocupă de rezervări în locul lui.

Agenții economici din turism sunt, așadar, de două feluri:

• unii prestează direct serviciile turistice: hotelurile, restaurantele, transportatorii;
• alții fac legătura dintre prestatori și turiști.

Principalul intermediar este agenția de turism.

Ce este important:

• agenția de turism este un intermediar;
• ea organizează și vinde pachete de servicii, dar și componente ale lor.

Agenția de turism, intermediar în turism

După natura activității, agenții economici din turism se împart în prestatori direcți de servicii turistice și agenți cu rol de intermediar.

Prestatorii direcți de servicii turistice sunt:

• prestatorii de servicii de transport: rutier, feroviar, aerian, naval, pe cablu;
• prestatorii de servicii hoteliere și de servire a mesei, din localități, stațiuni și de pe traseele turistice;
• prestatorii de servicii de tratament din stațiunile și localitățile balneare;
• prestatorii de servicii de agrement și de animație;
• prestatorii de servicii complementare pentru turiști și agenții: asigurări, vize, rezervări, închirieri, informații.

Agenții cu rol de intermediar între prestatorii direcți și turiști sunt:

• agenții tour-operatori, care organizează aranjamente turistice și le vând, pe bază de contracte, prin alți agenți de turism;
• agenții care vând aranjamentele organizate de tour-operatori, asemănători agențiilor de voiaj din străinătate;
• agenții cu activitate mixtă, care organizează aranjamente proprii și le vând direct turiștilor, alături de aranjamentele altor tour-operatori.

Activitățile agenției de turism

Activitățile principale ale agenției de turism sunt:

• organizarea (producția), oferirea și vânzarea pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora;
• vânzarea serviciilor turistice izolate.

Funcția principală a agenției este distribuirea produselor și serviciilor turistice și asistarea clientului atunci când hotărăște ce cumpără. Agenția gestionează și intermediază rezervarea, distribuția și vânzarea serviciilor turistice.

Rolul agenției de turism

Rolul agenției de turism se vede atât în activitatea turistică, cât și în relația cu turiștii.

Produsele turistice se distribuie în cea mai mare parte prin agențiile de turism, pentru că acestea le oferă turiștilor:

• costuri mai mici: agenția nu practică adaos comercial, ci primește comision de la prestatori;
• garanție: contractul cu turistul garantează nivelul serviciilor, iar polița de asigurare obligatorie acoperă rambursarea sumelor și repatrierea turiștilor dacă serviciile nu se prestează;
• un sortiment larg și variat: pachete de servicii, servicii de suport (vize, documente de călătorie, asigurări) și ofertele mai multor prestatori concurenți;
• consultanță și personalizarea produsului după dorințele turistului;
• proximitate: punctele de vânzare sunt numeroase, aproape de domiciliul clienților;
• economie de timp.

Agenția organizatoare și agenția intermediară

După modul în care realizează și vând produsul turistic, agențiile de turism din România sunt agenții organizatoare și agenții intermediare. Până în octombrie 2018, actele normative le numeau agenție de turism tour-operatoare și agenție de turism detailistă. Ordinul ministrului turismului nr. 1179/2018 le-a dat denumirile actuale: agenție de turism organizatoare și agenție de turism intermediară.

Cele două tipuri corespund clasificării folosite în Uniunea Europeană, după recomandările Organizației Mondiale a Turismului:

• agenția detailistă informează publicul despre posibilitățile de voiaj, de cazare și de servicii suplimentare, despre tarife și condiții. Furnizorii o autorizează să le vândă serviciile la tarifele stabilite. În contractul de vânzare (bilet, voucher) se precizează că agenția lucrează ca intermediar;
• agenția angrosistă (tour-operatoare) concepe, pregătește și vinde produse turistice forfetare, direct, prin oficiile proprii, sau prin agențiile detailiste.

În țările Uniunii Europene, cele mai multe agenții sunt detailiste, mici și independente. În România, situația a fost inversă: circa 90% dintre agenții erau tour-operatoare.

Comparația dintre agenția tour-operatoare și agenția detailistă

Pachetul de servicii

Produsul pe care îl organizează și îl vinde agenția de turism este pachetul de servicii.

Această definiție corespunde Ordonanței Guvernului nr. 58/1998. Legislația actuală, care preia directiva europeană privind pachetele de călătorie, folosește termenul de pachet de servicii de călătorie.

Clasificarea agențiilor de turism

Agențiile de turism din România se clasifică după mai multe criterii.

Agențiile specializate

Clienții cer servicii foarte diferite. De aceea, agențiile s-au specializat în timp, iar pe piața internațională au apărut tipuri noi de agenții. Tipurile cele mai întâlnite sunt:

• agențiile cu ofertă de servicii complete;
• agențiile de stimulare (incentive);
• agențiile comerciale;
• agențiile pentru croaziere;
• agențiile de tip „implant”;
• agențiile organizatoare de circuite;
• agențiile organizatoare de voiaje prin poștă.

Agențiile cu ofertă de servicii complete

Agențiile cu ofertă de servicii complete, numite și generaliste, se ocupă de toate tipurile de voiaje. Voiajele de grup și cele individuale aduc mai mult de jumătate din cifra lor de afaceri. Exemple: American Express, Thomas Cook.

Agențiile de stimulare (incentive)

Activitatea agențiilor de stimulare are următoarele caracteristici:

• organizează voiaje pentru grupuri de salariați ai aceleiași firme, care călătoresc împreună spre aceeași destinație; voiajele întăresc și spiritul de echipă;
• organizează voiaje și pentru alte grupuri, de exemplu grupuri religioase care vizitează locuri de pelerinaj sau veterani de război;
• voiajele incentive se socotesc parte a turismului de afaceri, pentru că sunt o recompensă primită la locul de muncă;
• pachetul are aceleași elemente ca un pachet obișnuit (transport, cazare, excursii, agrement), dar elementele se aleg după stilul de viață și așteptările participanților: banchete, evenimente culturale sau sportive, vizite legate adesea de munca lor;
• programul cuprinde prestații care nu apar în broșurile tour-operatorilor obișnuiți, de exemplu zborul cu balonul sau navigația cu vele; turistul participă activ la program.

Din voiajul de stimulare s-au dezvoltat, în a doua jumătate a anilor 1980, alte forme:

• cecul de stimulare a călătoriilor, pe care firma îl dă celor mai buni salariați;
• voiajele profesionale, cu conferințe și vizite tehnice;
• voiajele sponsorizate, pe care o firmă le oferă furnizorilor, clienților sau distribuitorilor ei.

La aceste voiaje, programul profesional este conceput de firma care a inițiat voiajul, iar agenția de turism îl organizează. American Express, Kuoni și Havas sunt agenții care organizează voiaje incentive.

Agențiile comerciale

Agențiile comerciale intermediază afaceri din turism și au puține legături directe cu turiștii. Ele lucrează cu clienții prin telefon: rezervă bilete de avion și camere de hotel, închiriază autoturisme și pun în legătură clienții lor între ei.

Agențiile pentru croaziere

Agențiile pentru croaziere vând produse turistice de croazieră pe nave special amenajate, cu cazare în cabine. Ele trebuie să cunoască porturile cu cele mai interesante obiective. Agențiile specializate au înlocuit, în ultimii ani, agențiile obișnuite, care nu aveau destulă experiență în vânzarea croazierelor. Ele oferă:

• nave specializate pe anumite tipuri de croaziere;
• servicii variate la bord;
• escale în porturi diferite.

Agențiile de tip „implant”

Caracteristicile agențiilor de tip „implant” sunt:

• de obicei, sunt filiale ale agențiilor comerciale;
• sunt înregistrate cu același număr de licență ca agenția care le-a creat;
• se instalează gratuit, iar firma beneficiază de tarife preferențiale, după volumul afacerilor;
• clientela se limitează la personalul firmei, dar agenția are venituri regulate și un client fidel;
• activitatea principală este ticketingul, circa 90% din cifra de afaceri, dar organizează și voiaje incentive;
• salariații firmei apelează puțin la ele pentru călătoriile private.

În unele cazuri, agenția comercială nu deschide un birou implant, ci instalează la sediul clientului un punct de lucru în care tipărește biletele cerute prin telefon.

Agențiile organizatoare de circuite

Agențiile organizatoare de circuite organizează exclusiv excursii în circuit, pe care le vând direct publicului, prin poștă sau prin reclamă în revistele de specialitate.

Agențiile organizatoare de voiaje prin poștă

Aceste agenții oferă voiaje de durată mai lungă, de exemplu o lună într-o țară străină. Ele acordă reduceri clienților care își fac singuri rezervarea la compania aeriană sau care cer agenției numai emiterea biletului deja rezervat. Exemplu: American Association of Retired Persons.

Agențiile independente și rețelele de agenții

Agențiile de turism sunt, în majoritate, întreprinderi mici, care au sub 50 de angajați. După modul în care acționează pe piață, ele pot fi:

• agenții independente, care funcționează ca întreprinderi mici și mijlocii, de cele mai multe ori ca societăți cu răspundere limitată, formă care cere un capital inițial redus;
• grupuri de agenții, formate din mai puțin de 10 agenții asociate; un grup poate avea puncte de vânzare, cu același număr de licență, și implanturi;
• rețele de agenții, formate din cel puțin 10 puncte de vânzare reunite sub un însemn unic.

Rețeaua negociază comisionul pentru revânzarea voiajelor forfetare și tarife preferențiale pentru accesul la centralele de informații. Membrii ei beneficiază de imaginea de marcă și de promovarea comună. Rețelele de agenții sunt:

Tour-operatorii

Pachetele pe care le creează tour-operatorii sunt voiaje forfetare.

Tour-operatorii sunt considerați angrosiștii industriei turistice. Spre deosebire de agențiile de turism, care de obicei numai vând produsele, ei sunt întreprinderi mari, cu un grad ridicat de concentrare, pe orizontală și pe verticală, în țară și în străinătate. De obicei, își au sediul în țările de unde pleacă turiștii și au filiale în unele țări de destinație.

Voiajul forfetar

Caracteristicile voiajului forfetar sunt:

• pre-organizarea: produsul se concepe înainte ca cererea să se manifeste; destinația, mijlocul de transport, cazarea și modul de însoțire se aleg dinainte;
• complexitatea: cuprinde cel puțin o înnoptare și mai multe prestații: transport, cazare, alimentație, însoțire, asigurări, servicii speciale;
• complementaritatea: serviciile se completează, iar un serviciu de calitate slabă scade calitatea întregului voiaj;
• prețul stabilit dinainte: prețul este fix și se plătește înaintea voiajului;
• rigiditatea: serviciile depind de infrastructura destinației, care nu se poate schimba pe termen scurt;
• eterogenitatea: calitatea diferă de la un voiaj la altul din aceeași categorie.

Producția unui voiaj forfetar durează 12–13 luni. Voiajele forfetare se împart în voiaje „totul inclus” și voiaje mixte.

Tour-operatorii oferă și pachete de vacanță:

• pachetul cu destinația într-un hotel de stațiune, fără atracții foarte scumpe;
• tour-ul cu ghid, care cuprinde peisaje și alte atracții și este însoțit de un ghid poliglot.

Funcțiile tour-operatorului

Misiunea tour-operatorului este conceperea și crearea produselor turistice. Departamentul de producție are, de aceea, un rol esențial. Funcțiile tour-operatorului sunt:

• funcția de studiu al pieței și de previziune;
• funcția de cercetare a produselor;
• funcția tehnică, de fabricare a produselor turistice;
• funcția economică, de stabilire a prețurilor.

Categoriile de tour-operatori

Tour-operatorii se deosebesc după gradul de integrare a produselor și după capacitatea ofertei. După produsele pe care le oferă, ei sunt:

• generaliști (universali), care creează și oferă produse de tipuri diferite;
• specializați, profilați pe un singur gen de turism;
• punctuali, profilați pe produse realizate la comandă, pentru anumite grupuri de clienți.

Alte criterii de deosebire sunt poziționarea pe piață, destinația, activitățile oferite și profilul socio-demografic al clientelei.

Tipurile de tour-operatori

Tour-operatorii diferă după mărime și după operațiunile pe care le derulează. Unii sunt companii internaționale, prezente pe mai multe continente; alții sunt firme mici, afiliate unui concern sau independente.

După sectorul turismului în care lucrează și după conținutul activității, tour-operatorii sunt:

• tour-operatori de leisure, care organizează vacanțe, adică turism de odihnă și de agrement;
• tour-operatori de business, care oferă servicii pentru oamenii de afaceri: rezervări la hotel, bilete de avion, închirieri de autoturisme, organizarea evenimentelor pentru firme, a întâlnirilor de afaceri, consultanță.

După segmentul de piață căruia i se adresează, tour-operatorii sunt:

• tour-operatori de masă (generaliști), care vând pachete standard unui număr mare de turiști;
• tour-operatori specializați, care concep pachete pentru anumite nișe de piață;
• tour-operatori de nișă, care realizează pachete la comandă (tailor-made), după cerințele fiecărui client.

Clienții lor sunt turiști atenți la preț, cu un buget redus, iar destinațiile sunt cele mai căutate. Tour-operatorii de masă cumpără un volum mare de servicii și obțin de aceea tarife mici de la prestatori. Ei dirijează fluxuri mari de turiști. Când un asemenea tour-operator scoate o destinație din broșură, economia ei pierde mult: scad încasările și crește șomajul.

Oferta tour-operatorilor de masă cuprinde:

• vacanțe de litoral („summer sun”);
• vacanțe în zone cu climă caldă, în sezonul rece („winter sun”);
• vacanțe de schi și de sporturi de iarnă;
• vacanțe în destinații îndepărtate („long-haul”);
• vacanțe scurte („short-breaks”);
• destinații foarte populare.

Caracteristicile tour-operatorilor specializați sunt:

• concep pachete personalizate, mult diferite de produsele standard ale tour-operatorilor de masă;
• oferta se limitează la pachete pentru una sau câteva nișe de piață;
• produsele sunt flexibile și se adaptează repede la tendințele cererii;
• clientela este restrânsă, formată din turiști pretențioși, cu venituri mai mari, care preferă vacanțele originale sau tematice;
• de obicei, sunt firme mici, independente sau afiliate unei rețele.

Comparația dintre cele două tipuri:

Pachetele clasice, vândute de tour-operatorii de masă, au următoarele caracteristici:

• sunt produse standardizate, oferite sub formă de serii fixe;
• sunt elaborate cu 12–18 luni înainte, pentru o clientelă potențială;
• sunt promovate printr-o broșură tipărită sau electronică.

Posibilitățile de specializare. Pachetele tour-operatorilor specializați seamănă ca structură cu ale tour-operatorilor de masă, dar diferă prin conținut. Ele se pot specializa:

După destinația turiștilor și felul serviciilor, mai există:

• tour-operatori pe extern (outbound), care vând pachete pentru călătorii în afara țării; este partea cea mai profitabilă a activității;
• tour-operatori pe intern (domestic), care vând pachete pentru călătorii în țară; pe această piață lucrează mulți operatori mici, de obicei independenți;
• tour-operatori de incoming, care vând pachete sau servicii separate turiștilor străini care vin în țara tour-operatorului;
• tour-operatori locali (ground handling agents), care oferă numai transferuri și consiliere;
• organizatori de incentive, care fac pachete pentru firmele ce oferă angajaților, clienților sau furnizorilor, ca recompensă, vacanțe plătite de firmă;
• organizatori de grupuri, care fac programe pentru membrii unor cluburi, asociații sau categorii sociale: școlari, studenți, pensionari.

Produsele tour-operatorilor

Produsele pe care le oferă tour-operatorii și agențiile de turism sunt:

• circuitele;
• sejururile (pachetele de vacanță);
• croazierele;
• produsele tematice, de exemplu vânătoarea sportivă sau congresele.

Pe lângă ele, agențiile vând bilete pentru orice mijloc de transport, fac rezervări la hoteluri, asigură servicii de primire și transfer, închirieri de autoturisme și asigurări de călătorie.

Sejurul cu pensiune completă se oferă în două tipuri de pachete:

• formula tradițională, a hotelurilor din stațiunile turistice: transportul dus-întors, transferurile, cazarea și masa;
• formula modernă, a cluburilor de turism, care adaugă un program de animație și de sport.

Sejururile se comercializează în următoarele forme:

• pensiune completă;
• demipensiune;
• cazare și mic dejun;
• cazare simplă.

Sejurul cu pensiune completă cuprinde voiajul dus-întors, transferurile, cazarea și masa.

Sejurul cu cazare simplă asigură numai cazarea, iar masa și-o asigură turistul. Pachetele de acest fel s-au răspândit în ultima vreme, la fel ca pachetele în care turistul călătorește cu propriul autoturism.

Tendința actuală este trecerea de la pensiunea completă spre demipensiune, cazare cu mic dejun sau cazare simplă.

Circuitul este produsul vândut grupurilor organizate sau turiștilor individuali, în care turiștii vizitează pe traseu obiective turistice, regiuni sau țări. Pe lângă transport, pachetul poate cuprinde cazare cu pensiune completă, demipensiune sau mic dejun. Mijlocul de transport cel mai folosit este autocarul.

Croaziera este călătoria cu nava, cu un pachet de servicii de vacanță oferite la bord: transport, cazare, masă și divertisment (restaurante, baruri, sală de fitness, cinema).

Strategiile tour-operatorilor

Tour-operatorii aleg între strategia de specializare și strategia generalistă.

Strategia de specializare se poate face:

• pe o destinație geografică; strategia este riscantă, pentru că un conflict sau o criză în țara respectivă scoate circuitul de pe piață;
• pe o temă, de exemplu pelerinajele sau aventura;
• pe un segment de clientelă, de exemplu tinerii căsătoriți, persoanele cu dizabilități, persoanele în vârstă.

Prin specializare, tour-operatorul evită concurența directă și instabilitatea pieței și a clientelei.

Strategia generalistă cuprinde:

• strategia de integrare, prin care tour-operatorul reunește mai multe prestații în aceeași firmă, de exemplu se asociază cu companii aeriene sau cu lanțuri hoteliere;
• strategia masei critice, prin care firma ajunge la dimensiunea care îi permite să înfrunte direct concurența: prin apropierea de concurență, prin cumpărarea concurentului sau prin protecție.

De ce apelează turiștii la tour-operatori

Turistul care cumpără un pachet de la un tour-operator are următoarele avantaje:

• cazarea: tour-operatorul rezervă din timp un număr mare de camere și garantează locul în destinațiile cele mai căutate;
• reducerile: tour-operatorul negociază reduceri, iar prețul pachetului poate fi cu 25% mai mic decât serviciile cumpărate separat;
• accesibilitatea: pachetul cuprinde vizite și distracții la care turistul ar ajunge mai greu;
• confortul: se face o singură plată pentru toate serviciile;
• varietatea: pachetul cuprinde serviciile și atracțiile din zonă, greu de obținut pe cont propriu;
• securitatea financiară, garantată prin lege.

Apariții la examen

Flashcarduri

Citește întrebarea și formulează răspunsul. Apoi întoarce flashcardul și verifică.

Flashcardul 1 din 16

Știu: 0 De repetat: 0

Întrebare

Ce tipuri de tour-operatori există după segmentul de piață?

Apasă pe flashcard pentru a vedea răspunsul

Răspuns

Ce tipuri de tour-operatori există după segmentul de piață?

• tour-operatori de masă (generaliști);
• tour-operatori specializați;
• tour-operatori de nișă (tailor-made).

← Precedentul Întoarce flashcardul Următorul →

Amestecă flashcardurile Începe din nou

Din tastatură: Spațiu întoarce flashcardul, ← și → trec la flashcardul precedent sau următor.

Hartă mentală

Pentru recapitulare, ascunde ideile, spune ce cuprinde fiecare ramură, apoi apasă pe titlul ei și verifică. Definiția unei noțiuni subliniate apare la trecerea cursorului peste ea sau, pe tabletă și pe telefon, la atingerea ei.

Ascunde ideile Arată ideile

▾ Tour-operatorii

• producătorii de voiaje forfetare
• generaliști, specializați, punctuali

Citește în lecție →

▾ Agențiile specializate

• incentive și implant
• croaziere, circuite, voiaje prin poștă
• rețele de agenții

Citește în lecție →

Tipuri de agenții de turism

▾ Agenția, intermediar

• prestatorii direcți și intermediarii
• activitățile agenției

Citește în lecție →

▾ Organizatoare și intermediare

• tour-operatoare (organizatoare)
• detailistă (intermediară)

Citește în lecție →

▾ Clasificarea agențiilor

• patru criterii

Citește în lecție →

Test grilă

Bifează un răspuns la fiecare întrebare, apoi apasă „Vezi nota”. Răspunsurile corecte se arată după corectare.

1. 1 Un tour-operator care vinde pachete standard de litoral unui număr foarte mare de turiști, atenți la preț, este

   a un tour-operator specializat b un tour-operator de masă c un organizator de grupuri d un tour-operator local (ground handling agent)

2. 2 Pachetele pentru familii cu copii, seniori sau tineret reprezintă specializarea tour-operatorului

   a pe tipuri de bugete b pe tipuri de activități c pe segmente de turiști d pe destinații

3. 3 Sejurul este pachetul de servicii oferit turiștilor pentru

   a vizitarea mai multor regiuni, pe un traseu b petrecerea vacanței într-o stațiune turistică c o călătorie cu nava, cu escale în mai multe porturi d participarea la un congres

4. 4 Agenția de turism are rolul de

   a prestator direct de servicii de cazare b intermediar între prestatorii direcți de servicii turistice și turiști c organism care eliberează licențele de turism d asociație profesională a agențiilor

5. 5 Agenția care organizează pachete de servicii și le vinde pe cont propriu, direct sau prin intermediari, este agenția

   a detailistă b implant c tour-operatoare d comercială

6. 6 Agenția detailistă vinde pachetele de servicii

   a pe cont propriu b în contul unei agenții tour-operatoare c numai prin poștă d numai salariaților unei firme

7. 7 După natura serviciilor vândute, agențiile de turism sunt

   a mici, medii și mari b interne, externe și mixte c turistice și mixte (turistice, ticketing, asigurări de călătorie) d tour-operatoare și detailiste

8. 8 O agenție cu 30 de angajați este, după numărul de angajați, o agenție

   a mică b medie c mare d mixtă

9. 9 O firmă își recompensează cei mai buni salariați cu o excursie plătită. Programul se organizează de o agenție

   a de stimulare (incentive) b de croaziere c organizatoare de voiaje prin poștă d detailistă

10. 10 Agențiile amplasate în sediul unor firme mari, de unde salariații își obțin direct biletele, sunt agențiile

    a comerciale b de tip „implant” c organizatoare de circuite d cu ofertă de servicii complete

11. 11 Într-o rețea integrată de agenții

    a fiecare agenție își păstrează însemnul și independența juridică b punctele de vânzare nu au autonomie, iar gestiunea și contabilitatea sunt centralizate c agenția plătește tour-operatorului o redevență d agențiile nu au nevoie de licență

12. 12 Voiajul forfetar este vândut

    a la un preț global fix, stabilit înaintea manifestării cererii b la un preț stabilit după încheierea voiajului c numai prin agențiile implant d pe componente, fiecare cu prețul ei

13. 13 Tour-operatorii profilați pe un singur gen de turism sunt

    a generaliști b punctuali c specializați d universali

Vezi nota