Birourile agenției de turism

Într-o agenție de turism mare, un angajat vinde bilete de avion, altul alcătuiește programele turistice, altul se ocupă de reclamă, altul ține contabilitatea. Fiecare activitate se desfășoară într-un birou sau într-un compartiment.

Birourile și compartimentele în care se desfășoară activitatea agenției de turism formează structura tehnică a agenției. Componentele ei sunt aceleași ca la orice întreprindere: posturile, funcțiile, compartimentele, nivelurile ierarhice, ponderea ierarhică și relațiile organizatorice.

O agenție de turism mare, cu activitate complexă, poate avea următoarele birouri.

În practică, agențiile mari din România au de obicei următoarele compartimente sau birouri:

• secretariat;
• ticketing sau transporturi;
• turism, organizat pe subactivități: turism intern și turism internațional (incoming, outgoing, turism de afaceri, evenimente);
• vânzări;
• marketing;
• financiar-contabil;
• administrativ;
• IT-programare;
• resurse umane.

Activitățile sunt, în cea mai mare parte, comune tuturor agențiilor de turism. Se deosebesc modul lor de organizare și denumirea birourilor.

Birourile importante

Biroul secretariat

Biroul secretariat are următoarele activități:

• redactează corespondența și o trimite prin fax, e-mail sau poștă;
• înregistrează și transmite mesajele primite;
• înregistrează documentele intrate în agenție în registrul de intrare-ieșire a corespondenței și le distribuie destinatarilor;
• trimite zilnic compartimentelor e-mailurile sosite pe adresa agenției;
• face alte lucrări de secretariat;
• instruiește și coordonează paznicii, curierii și comisionarii.

La o agenție mică, secretariatul se reduce la o singură secretară sau lipsește, iar activitatea lui o preia agentul de turism. Dacă agenția aparține unei societăți mai mari, secretariatul poate fi al societății.

Biroul dezvoltare

Biroul dezvoltare are următoarele activități:

• urmărește creșterea vânzărilor prin relații publice;
• ține un fișier general cu firmele și persoanele cu care agenția are legături strânse de afaceri, cărora le trimite programe, oferte și scrisori.

De cele mai multe ori, agențiile nu au birou dezvoltare. Relațiile publice revin directorului agenției sau biroului marketing.

Biroul transporturi

Biroul transporturi are două secții:

Biroul transporturi există, de regulă, la agențiile care au mijloace de transport proprii. În acest caz, operațiile lui sunt:

• exploatarea, întreținerea și folosirea eficientă a mijloacelor de transport;
• închirierea mijloacelor de transport proprii pentru transportul persoanelor;
• transferul turistic cu autocarul sau cu microbuzul;
• transportul turiștilor în excursiile interne, incoming și outgoing.

Agențiile fără parc auto propriu încheie contractele de transport prin biroul turism sau prin biroul ticketing.

Biroul ticketing se ocupă de biletele de avion. Operațiile lui sunt:

• încheie contractele cu transportatorii aerieni, negociază clauzele și urmărește respectarea lor;
• stabilește comisioanele agenției și condițiile și tarifele de vânzare a biletelor;
• emite bilete de avion pentru zboruri interne și internaționale;
• înregistrează încasările și plățile, în lei și în valută;
• întocmește sau verifică decontările cu IATA;
• asigură buna funcționare a sistemului de rezervări;
• gestionează documentele specifice;
• colaborează cu celelalte compartimente la realizarea programelor.

Odată cu biletul de avion, agenția poate vinde și alte servicii: cazare, închiriere de autoturisme.

Biroul turism

Biroul turism are două oficii, numite și compartimente, fiecare cu trei secții.

Oficiul producție concepe programele turistice. Secțiile lui sunt:

• secția programare generală concepe toate programele turistice, mai puțin congresele și pelerinajele. Activitățile ei sunt:
  • concepe programele turistice;
  • calculează prețul;
  • contractează din timp locuri în mijloacele de transport și în unitățile de cazare, prin constituirea contingentelor de tip allotment sau garanție;
  • plătește în avans, unde este cazul, rezervarea contingentelor;
  • stabilește cum și în ce condiții se vând produsele;
  • pregătește programul provizoriu al voiajului, publicat ca pliant, fascicul sau revistă;
• secția operativă generală pune de acord oferta de produse turistice pentru grupuri cu cererea;
• secția operativă congrese și pelerinaje organizează voiajele colective cu scop profesional sau religios.

Oficiul recepție organizează serviciile de primire. Secțiile lui sunt:

• secția contracte încheie contracte cu hotelurile, cu furnizorii de servicii suplimentare (excursii, tururi de oraș, mese tradiționale, spectacole) și cu agențiile partenere;
• secția receptivă generală (numită și secția recepție generală) calculează prețul voiajelor pentru turiștii individuali, pe itinerarul ales de ei, și inventariază serviciile de primire pe care agenția le oferă în localitățile turistice;
• secția operativă generală face rezervările pentru serviciile cerute de clienți în localitățile de destinație, prin filiale, sucursale și agenții partenere.

În biroul turism lucrează agenții de turism și ghizii.

În practică, volumul activității nu cere cele două oficii cu secțiile lor. De aceea, biroul turism se organizează, de regulă, pe subactivități.

Subactivitățile biroului turism

Subactivitățile biroului turism sunt:

• turismul intern;
• turismul internațional, cu două componente:
  • outgoing, trimiterea turiștilor români în străinătate;
  • incoming, primirea turiștilor străini în România;
• turismul de afaceri.

Turismul intern

Subactivitatea turism intern cuprinde toate serviciile turistice oferite turiștilor români în țară: în stațiunile de pe litoral, montane și balneoclimaterice, precum și programe speciale.

Operațiile tehnice ale subactivității turism intern sunt:

• participarea la bursele de turism din România, pentru contractarea contingentelor de cazare;
• încheierea contractelor cu furnizorii din România (hoteluri, vile, pensiuni, firme de transport) și a contractelor de parteneriat cu alte agenții tur-operatoare;
• organizarea pachetelor de servicii pentru turismul intern:
  • sejururi de odihnă și de tratament în stațiuni montane, de litoral, balneare și în zone agroturistice;
  • circuite în diferite zone ale țării;
  • programe specializate: vacanțe active, drumeții, vânătoare, pescuit, călărie, turism de aventură, tabere pentru elevi și studenți;
• realizarea și derularea programului: conceperea, organizarea, analiza prețului, informarea, vânzarea;
• conceperea, la cerere, a programelor pentru simpozioane, conferințe și misiuni economice;
• închirierea de autoturisme, microbuze și autocare;
• derularea contractelor cu prestatorii din țară și urmărirea plăților.

Outgoing

Operațiile tehnice ale subactivității outgoing sunt:

• încheierea contractelor cu partenerii din străinătate: unități de cazare, firme de transport, tour-operatori;
• conceperea ofertei turistice pentru turiștii români, individual sau în grup: sejururi, circuite, produse specializate;
• rezervarea și vânzarea biletelor de avion pentru orice destinație;
• participarea agenților de turism la info-tripuri, pentru cunoașterea ofertelor pe care le vând;
• încheierea asigurărilor internaționale: medicale, storno, carte verde;
• închirierea de autoturisme, microbuze și autocare în străinătate;
• contractarea ghizilor interpreți și a ghizilor locali.

Incoming

Operațiile tehnice ale subactivității incoming sunt:

• încheierea contractelor cu partenerii din România: unități de cazare și de alimentație, firme de transport;
• conceperea pachetelor turistice:
  • sejururi în stațiuni montane, de pe litoral, balneare și în zone agroturistice;
  • circuite;
  • vacanțe active, drumeții, vânătoare, pescuit;
• organizarea de info-tripuri;
• participarea la târguri și expoziții internaționale, pentru promovarea ofertei;
• încheierea contractelor cu ghizii de turism;
• închirierea de autoturisme, microbuze și autocare;
• analiza pieței;
• încheierea contractelor de colaborare cu partenerii din străinătate, pentru vânzarea ofertelor.

Turismul de afaceri

Subactivitatea turism de afaceri, de tip „events”, organizează călătoriile în interes profesional. Operațiile ei tehnice sunt:

• informarea clienților despre calendarul manifestărilor internaționale și despre serviciile care se pot asigura;
• încheierea contractelor anuale sau ocazionale cu firmele, pentru organizarea evenimentelor cerute de acestea;
• organizarea propriu-zisă a evenimentelor: planificarea acțiunii, rezervările la hotel, confirmările, închirierea sălilor de conferință cu dotările necesare;
• stabilirea bugetelor;
• urmărirea contractelor cu prestatorii din țară și din străinătate și a plăților;
• analiza financiară a evenimentului;
• evidența contabilă.

Biroul vânzări

La majoritatea agențiilor mari există și biroul vânzări. Activitățile lui sunt:

• studiază piața și ia legătura cu prestatorii de servicii din țară și din străinătate;
• derulează contractele pentru programe turistice cu partenerii din țară și din străinătate;
• organizează și coordonează vânzarea în fiecare agenție;
• propune acțiuni și facilități care atrag clienții spre oferta firmei;
• promovează programe și moduri de vânzare care cresc încasările;
• organizează promoții, oferte speciale și programe de fidelizare.

Birourile opționale

Biroul trafic accesoriu

Biroul trafic accesoriu are trei secții:

Agențiile din România nu emit cecuri de călătorie sau cărți de credit și nu expediază bagaje, iar asigurările vândute nu au un volum care să ceară o secție separată. De aceea, nu au nevoie de un astfel de birou. Agenții de turism vând asigurările împreună cu pachetele de servicii.

Biroul tarife și documentare

Biroul tarife și documentare are trei secții:

La agențiile din România, activitatea acestui birou revine de obicei biroului turism și, uneori, biroului transporturi sau ticketing.

Biroul publicitate

Biroul publicitate are două secții:

La agențiile mari, marketingul nu se reduce la publicitate, de aceea se înființează un birou marketing. La agențiile mici, marketingul revine directorului sau biroului turism.

Biroul difuzare și fișier general

Biroul difuzare și fișier general:

• expediază documentația, materialele publicitare și corespondența;
• întocmește și ține la zi fișierul general al clienților.

Secțiile lui sunt: secția fișier general și expedieri, secția tipografică și secția comunicări.

Volumul acestor activități este mic. De aceea, ele revin de obicei biroului marketing sau secretariatului.

Birourile funcționale

Pe lângă activitățile de mai sus, agenția are nevoie de activități funcționale: financiar-contabile, administrative, de resurse umane, IT.

Biroul marketing

Activitățile biroului marketing sunt:

• face studii și cercetări de piață, pentru a găsi clienții potențiali și serviciile cerute de piață;
• elaborează strategia de marketing a agenției și urmărește aplicarea ei;
• definește politica de produs;
• orientează politica de preț pentru fiecare gamă de produse, adică stabilește condițiile generale și particulare de vânzare;
• stabilește politica de distribuție și menține legătura cu distribuitorii, împreună cu biroul vânzări;
• definește politica de comunicare: bugetul, obiectivele, acțiunile, publicitatea, participarea la târguri și expoziții, relațiile publice, programele de fidelizare;
• promovează imaginea pozitivă a agenției: aspectul, comportamentul, felul în care comunică cu exteriorul;
• urmărește comportamentul etic al agenției față de clienți, furnizori și concurență;
• analizează periodic cota de piață a agenției și efectul serviciilor noi asupra clienților;
• ține legătura permanent cu agenții care se ocupă de turismul intern și de cel internațional, pentru strategii de piață potrivite.

Biroul marketing primește de la biroul turism date despre oferta turistică, de la biroul transporturi date despre serviciile de transport, iar de la celelalte compartimente date despre serviciile suplimentare. Pe baza lor realizează materialele publicitare și documentația despre produsele turistice, tarife și facilități.

În unele agenții, biroul marketing și biroul vânzări formează un singur birou: marketing-vânzări.

Biroul financiar-contabil și administrativ

Acest birou ține evidența financiar-contabilă, calculează salariile, veniturile și cheltuielile, se ocupă de politica de personal și de aprovizionarea cu imprimate, rechizite și materiale de întreținere.

Activitățile financiar-contabile sunt:

• întocmirea evidențelor financiar-contabile, a bilanțului și a contului de profit și pierdere;
• urmărirea plăților către bugetul statului, a plăților clienților și a decontărilor cu furnizorii;
• analiza cheltuielilor și încadrarea lor în bugetul aprobat;
• întocmirea documentelor pentru stabilirea și modificarea prețurilor.

Activitățile administrative sunt:

• circulația corespondenței;
• întreținerea clădirilor, a instalațiilor și a dotărilor;
• organizarea protecției muncii;
• inventarierea periodică, împreună cu contabilitatea, și casarea mijloacelor fixe și a obiectelor de inventar;
• stabilirea necesarului de materiale de întreținere, piese de schimb și rechizite.

Activitățile de resurse umane sunt:

• recrutarea, selecția și angajarea personalului; în situații grave, încetarea contractului de muncă;
• perfecționarea profesională a angajaților;
• completarea documentelor de evidență a muncii;
• rezolvarea conflictelor de muncă;
• participarea la negocierea salariilor dintre conducere și angajați.

Consilierea juridică este asigurată de specialiști care reprezintă agenția în relațiile cu persoanele fizice și juridice, în instanță și la notariat.

Controlul agenției este făcut de asociați sau de experți desemnați de ei.

Organizarea acestor activități diferă de la o agenție la alta:

• agențiile tur-operatoare mari au compartimente separate (marketing, financiar-contabil, resurse umane, administrativ, IT) sau un compartiment economic care le reunește pe toate;
• agențiile mici apelează la colaboratori (contabil, jurist) sau încheie contracte cu firme specializate în contabilitate, salarizare, evidența personalului, perfecționare și consiliere juridică.

Organizarea agențiilor mici, medii și mari

Organizarea agenției depinde de tipul și dimensiunea ei, de forma juridică și de competența managerului. Nu există o structură standard.

Cele mai multe agenții de turism au următoarele compartimente:

• biroul de turism intern;
• biroul de turism extern, organizat pe outgoing și incoming;
• biroul transporturi, dacă agenția are mijloace de transport proprii;
• ticketing;
• contabilitate, care se poate externaliza sau se poate încredința unui colaborator;
• marketing, eventual.

O agenție mică se deosebește de una mare prin volumul activității, nu prin activitățile în sine. La agenția mare, fiecare subactivitate are compartimentul ei. La agenția mică, mai multe activități pot reveni aceluiași angajat. Cel puțin biroul turism și biroul transporturi sau ticketing sunt necesare.

Relațiile dintre birouri

Între birourile agenției se stabilesc relații de colaborare permanente. Tabelele de mai jos arată ce își transmit și ce își cer birourile.

Secretariatul și celelalte birouri

Biroul turism și celelalte birouri

Biroul turism intern și biroul incoming își transmit reciproc informații despre obiectivele turistice din țară, traseele recomandate și prestatorii de servicii. Directorii biroului turism și ai biroului vânzări se întâlnesc săptămânal pentru informare și pentru stabilirea promoțiilor.

Biroul transporturi și biroul trafic accesoriu. Biroul transporturi îi cere biroului trafic accesoriu:

• valută și cărți de credit pentru plata transportului în străinătate;
• polițe de asigurare pentru bagaje și pentru zborul cu avionul;
• expedierea bagajelor.

Birourile funcționale și celelalte compartimente

Ticketingul lucrează și cu biroul transporturi la emiterea biletelor rezervate. Toate compartimentele lucrează cu contabilitatea, care înregistrează operațiunile financiar-contabile.

Apariții la examen

Flashcarduri

Citește întrebarea și formulează răspunsul. Apoi întoarce flashcardul și verifică.

Flashcardul 1 din 11

Știu: 0 De repetat: 0

Întrebare

Care sunt birourile importante ale agenției de turism?

Apasă pe flashcard pentru a vedea răspunsul

Răspuns

Care sunt birourile importante ale agenției de turism?

• biroul secretariat;
• biroul dezvoltare;
• biroul transporturi;
• biroul turism.

← Precedentul Întoarce flashcardul Următorul →

Amestecă flashcardurile Începe din nou

Din tastatură: Spațiu întoarce flashcardul, ← și → trec la flashcardul precedent sau următor.

Hartă mentală

Pentru recapitulare, ascunde ideile, spune ce cuprinde fiecare ramură, apoi apasă pe titlul ei și verifică. Definiția unei noțiuni subliniate apare la trecerea cursorului peste ea sau, pe tabletă și pe telefon, la atingerea ei.

Ascunde ideile Arată ideile

▾ Relațiile dintre birouri

• biroul turism cu celelalte birouri
• birourile funcționale cu toate compartimentele

Citește în lecție →

▾ Birourile funcționale

• marketing
• financiar-contabil, administrativ, resurse umane

Citește în lecție →

Birourile agenției de turism

▾ Birourile importante

• secretariatul: corespondența agenției
• dezvoltarea: relații publice
• transporturile: contracte și bilete
• turismul: producția și recepția

Citește în lecție →

▾ Subactivitățile biroului turism

• turism intern
• outgoing și incoming
• turism de afaceri (events)

Citește în lecție →

▾ Birourile opționale

• trafic accesoriu: valută, asigurări, bagaje
• tarife și documentare
• publicitate
• difuzare și fișier general

Citește în lecție →

Test grilă

Bifează un răspuns la fiecare întrebare, apoi apasă „Vezi nota”. Răspunsurile corecte se arată după corectare.

1. 1 Birourile importante ale agenției de turism sunt

   a biroul trafic accesoriu, biroul tarife și documentare, biroul publicitate, biroul difuzare b biroul secretariat, biroul dezvoltare, biroul transporturi, biroul turism c biroul turism intern, biroul turism extern, ticketing, contabilitate d biroul secretariat, biroul publicitate, biroul transporturi, ticketing

2. 2 Secția documentare neagențială

   a întocmește pliante pentru fiecare localitate de interes turistic b tipărește listele de tarife ale agenției c procură orarele, anuarele și publicațiile editate de transportatori și de alți furnizori de servicii d încheie contractele de publicitate

3. 3 Biroul publicitate are în componență

   a secția contracte și secția materială b secția contracte și secția redacțională c secția tipografică și secția comunicări d secția tarife și secția redacțională

4. 4 Emiterea polițelor de asigurare pentru bagaje revine

   a biroului transporturi b biroului turism c biroului trafic accesoriu d biroului dezvoltare

5. 5 Constituirea contingentelor (allotment, garanție) este o activitate a

   a secției programare generală din biroul turism b secției materiale din biroul transporturi c secției tarife d biroului secretariat

6. 6 Participarea agenților de turism la info-tripuri și încheierea asigurărilor medicale internaționale, storno și carte verde sunt operații ale subactivității

   a turism intern b incoming c outgoing d turism de afaceri

7. 7 Efectuarea studiilor de piață, elaborarea strategiei de marketing și definirea politicii de produs revin

   a biroului vânzări b biroului marketing c biroului dezvoltare d biroului tarife și documentare

8. 8 Biroul vânzări informează biroul turism despre produsele cele mai vândute și preferințele clienților, iar biroul turism îi transmite

   a oferta completă de produse turistice pentru sezonul următor b necesarul de consumabile c situația încasărilor pentru buget d biletele de avion emise

Vezi nota