Structura organizatorică a agenției de turism

Într-o agenție de turism, angajații vând pachete și bilete, alcătuiesc programe turistice, fac rezervări, țin evidența banilor. Pentru ca fiecare să știe ce are de făcut și cui îi răspunde, activitățile și oamenii se grupează după anumite reguli. Acesta este procesul de organizare.

Organizarea unei agenții de turism, ca a oricărei firme, se concretizează în structura ei organizatorică.

Ce este important:

• structura organizatorică cuprinde compartimentele, dar și relațiile dintre ele;
• ea are un scop: folosirea resurselor și realizarea obiectivelor agenției.

Factorii de care depinde structura organizatorică

Structura organizatorică a unei agenții de turism se stabilește în funcție de:

• numărul de angajați, adică dimensiunea agenției;
• amplitudinea gamei de servicii oferite;
• obiectul de activitate;
• competența managerială.

Cum influențează factorii structura agenției

La o agenție de dimensiuni mici, angajații cumulează mai multe atribuții, iar la marii tour-operatori structura cuprinde multe birouri și secții. Un stil managerial flexibil duce la reproiectarea periodică a structurii organizatorice, astfel încât agenția să se adapteze la cerințele pieței.

Factorii endogeni și factorii exogeni

Factorii care influențează organizarea agenției se grupează în două categorii:

• factorii endogeni țin de agenție și se controlează mai ușor: obiectivele majore ale firmei, resursele materiale, financiare și umane, stilul managerial;
• factorii exogeni țin de mediul extern al agenției și se controlează mai greu.

Factorii exogeni sunt:

Componentele structurii organizatorice

Structura organizatorică are două părți:

• structura de conducere, numită și managerială sau funcțională;
• structura de producție, numită și operațională.

Amândouă se construiesc din aceleași componente primare:

• postul;
• funcția;
• compartimentul;
• relațiile organizatorice;
• nivelul ierarhic și ponderea ierarhică.

Aceste componente stau și la baza elaborării organigramei.

Postul

Într-o agenție de turism, numărul posturilor este, practic, egal cu numărul locurilor de muncă.

Elementele postului sunt:

• obiectivele, care arată ce rol are ocupantul postului în realizarea obiectivelor agenției. Exemple: vânzarea eficientă a produselor turistice; siguranța clienților;
• sarcinile, adică procesele de muncă, simple sau complexe, pe care le îndeplinește angajatul. De regulă, o sarcină se atribuie unei singure persoane;
• competențele, adică pregătirea și libertatea de decizie de care are nevoie angajatul pentru a îndeplini sarcinile;
• responsabilitățile, care arată cum răspunde angajatul de îndeplinirea sarcinilor.

Atribuția nu este același lucru cu sarcina. Atribuția cuprinde toate sarcinile pe care le îndeplinește periodic un angajat specializat într-un domeniu restrâns, pentru un anumit obiectiv.

Competențele sunt de două feluri:

• competențele formale (autoritatea formală) sunt limitele în care ocupantul postului poate acționa. Ele se stabilesc prin decizii, dispoziții și alte acte. Exemple: dispoziția privind comisionul aplicat fiecărei categorii de produse turistice; decizia de înființare sau de desființare a unui compartiment; decizia de numire a comisiei de inventariere;
• competența profesională este capacitatea angajatului de a îmbina cunoștințele teoretice, deprinderile practice și aptitudinile, astfel încât să presteze servicii la nivelul de calitate cerut. Ea depinde de pregătirea, experiența și prestigiul profesional ale angajatului.

Pentru a fi competent într-un post, angajatul trebuie:

• să aplice cunoștințele tehnice de specialitate;
• să analizeze situațiile și să ia decizii;
• să lucreze în echipă;
• să comunice eficient;
• să facă față situațiilor neprevăzute;
• să se adapteze la mediul de muncă;
• să fie creativ.

Responsabilitățile pot atrage răspunderea materială, disciplinară și, în cazuri grave, civilă sau penală.

Funcția

Funcțiile sunt de două categorii:

Eficiența structurii se poate aprecia prin coeficientul de încadrare, raportul dintre numărul funcțiilor de conducere și numărul funcțiilor de execuție:

Ci = Fc / Fe

Într-o agenție cu activitate normală, coeficientul este subunitar. Un coeficient supraunitar arată că prea mulți angajați au funcții de conducere.

Compartimentul

După volumul și importanța muncii, compartimentele sunt departamente, servicii, birouri, oficii sau secții. Un birou poate avea, la rândul lui, oficii sau secții.

• Biroul se înființează pentru activități omogene care cer o organizare separată și are cel puțin 5 angajați.
• Serviciul se înființează pentru activități omogene cu volum mare de muncă sau pentru activități complementare care au nevoie de o conducere unică și are cel puțin 8 angajați.

După obiective, sarcini, competențe și responsabilități, compartimentele sunt:

• operaționale: în ele se desfășoară activitățile de bază, care dau profilul agenției; produc atât cheltuieli, cât și încasări;
• funcționale: asigură buna funcționare a agenției și transmit conducerii informațiile pe baza cărora se iau deciziile; produc numai cheltuieli.

Relațiile organizatorice

Relațiile organizatorice sunt:

• relații de autoritate, care condiționează desfășurarea activității agenției;
• relații de cooperare;
• relații de control;
• relații de reprezentare.

Relațiile de autoritate

Relațiile de autoritate sunt stabilite de conducere prin regulamentul de organizare și funcționare, regulamentul de ordine interioară și decizii. Ele sunt obligatorii. Există trei tipuri de relații de autoritate.

Relațiile ierarhice. Exemple:

• managerul agenției este șeful direct al directorului compartimentului turism;
• șeful serviciului programe și șeful serviciului vânzări sunt subordonați directorului compartimentului turism.

Relațiile funcționale completează relațiile ierarhice. Ele iau forma de sugestii, indicații, regulamente, avize sau consultanță. Exemple:

• compartimentul resurse umane cere angajaților din celelalte compartimente date despre persoanele aflate în întreținere, pentru calculul impozitului pe salarii, și despre cursurile de perfecționare urmate în ultimul an;
• compartimentul financiar-contabil cere celorlalte compartimente situații ale încasărilor din vânzări și ale restituirilor de numerar și le explică angajaților care pleacă în deplasare ce documente trebuie să prezinte pentru decontare;
• compartimentul administrativ cere celorlalte compartimente necesarul de consumabile și face periodic instructajul de protecție a muncii;
• compartimentul marketing transmite celorlalte compartimente recomandări pentru o abordare unitară a pieței, iar acestea îi furnizează informațiile necesare strategiei de marketing.

Relațiile de stat major. Exemple:

• la întocmirea bugetului de venituri și cheltuieli, conducerea încredințează compartimentului financiar-contabil strângerea informațiilor. Acesta cere estimări compartimentului personal (cheltuielile cu salariile și cu perfecționarea), compartimentului administrativ (investiții, reparații, întreținere, consumabile), compartimentului ticketing (vânzările de bilete) și compartimentului marketing (cheltuielile cu publicitatea, cu promovarea și cu participarea la târguri);
• la lansarea unui produs turistic nou sau la pregătirea unui târg de turism, rolul de centru de informare revine compartimentului marketing;
• la inventariere, comisia de inventariere verifică bunurile agenției și propune conducerii casarea unor bunuri sau imputarea lipsurilor.

Relațiile de cooperare

Relațiile de cooperare au caracter opțional și se stabilesc pentru ca activitățile complexe să se realizeze în comun și în bune condiții. Numărul și natura lor depind de complexitatea activității și de legăturile dintre activități.

Exemplu: biroul care concepe produsele turistice colaborează cu biroul de vânzări. Referentul care concepe un circuit lucrează împreună cu agentul de turism care îl vinde și cu ghidul care îl însoțește.

Relațiile de control

Exemplu: compartimentul financiar-contabil verifică:

• dacă facturile, voucherele și chitanțele au toate rubricile completate corect;
• dacă s-au aplicat corect comisionul și TVA-ul;
• dacă sumele sunt calculate corect.

Relațiile de reprezentare

Nivelurile ierarhice și ponderea ierarhică

Numărul nivelurilor ierarhice depinde de dimensiunea firmei, de diversitatea și complexitatea activităților și de competența managerilor.

La nivelurile superioare de conducere, numărul optim de subordonați direcți este de 4–8. La nivelurile de bază el poate fi mai mare, în funcție de activitate.

Proiectarea structurii organizatorice

Structura organizatorică se proiectează în următoarele etape:

1. se stabilesc funcțiile agenției și se face un model al structurii ei funcționale: funcții, activități, servicii, operații;
2. se evaluează volumul de muncă pentru fiecare operație, sarcină și activitate;
3. se definesc și se descriu posturile;
4. se definesc compartimentele: birouri, servicii, departamente;
5. se stabilesc tipurile de relații din structură;
6. toate elementele se reunesc și se elaborează organigrama;
7. structura se descrie în amănunt în regulamentul de organizare și funcționare;
8. se elaborează fișele posturilor.

Instrumentele structurii organizatorice

Structura organizatorică a agenției se descrie în scris și în desen. Pentru aceasta se folosesc trei instrumente, numite și mijloace de reprezentare a structurii organizatorice:

• organigrama;
• fișa postului;
• regulamentul de organizare și funcționare.

Organigrama

În organigramă, posturile de conducere și compartimentele se reprezintă prin dreptunghiuri, iar relațiile dintre ele prin linii.

La baza elaborării organigramei stau componentele structurii organizatorice: postul, funcția, compartimentul, nivelul ierarhic, ponderea ierarhică și relațiile organizatorice.

Organigrama are următoarele roluri:

• arată poziția posturilor, birourilor și departamentelor și relațiile dintre ele;
• arată numărul nivelurilor de conducere și aria de autoritate a fiecărui conducător;
• arată criteriile după care s-au format compartimentele;
• ajută conducerea să stabilească politica agenției și să o adapteze la mediul extern.

Forma organigramei depinde de dimensiunea agenției, de tipul ei și de cât de multe și de cât de variate sunt serviciile oferite.

După felul în care sunt așezate compartimentele, organigrama poate fi:

• de la stânga la dreapta: posturile de conducere și compartimentele se așază pe orizontală, de la adunarea generală a acționarilor până la compartimentele operaționale;
• de tip piramidă: compartimentele se așază pe verticală, pe niveluri;
• circulară: compartimentele se așază pe cercuri concentrice, iar adunarea generală a acționarilor ocupă centrul organigramei.

Structura obișnuită a unei agenții de turism se reprezintă printr-o organigramă de tip piramidă.

Exemplu. Organigrama unei agenții de turism mici:

                         Director
                            │
   ┌────────────┬───────────┼────────────┬─────────────────────┐
Secretariat  Contabilitate  Ticketing  Marketing         Departament turism
                            │                                  │
                     Agenți ticketing                    Agenți turism

Exemplu. Organigrama unei agenții de turism mari, pe niveluri:

Adunarea generală a acționarilor
└── Consiliul de administrație
    └── Director
        ├── Director economic
        │   ├── Contabilitate
        │   └── Financiar
        ├── Secretariat
        ├── Director de turism
        │   ├── Turism
        │   │   ├── compartimentul producție
        │   │   └── compartimentul recepție
        │   ├── Ticketing
        │   ├── Trafic accesoriu
        │   ├── Dezvoltare
        │   ├── Marketing
        │   └── Transporturi
        │       ├── secția contracte
        │       └── secția materială
        └── Director resurse umane
            ├── Recrutare, angajare
            └── Normare și salarizare

Conducerea analizează mai multe variante de organigramă și o alege pe aceea care asigură agenției cea mai mare eficiență.

Fișa postului

Fișa postului descrie în amănunt activitățile ocupantului postului, legăturile lui din interiorul compartimentului și relațiile cu celelalte compartimente.

Fișa postului se întocmește după analiza postului. Ea cuprinde:

• datele de identificare a postului: numele angajatului, funcția, compartimentul;
• cerințele pentru ocuparea postului: studii, vechime, alte cerințe;
• relațiile postului: ierarhice, funcționale, de colaborare, de reprezentare;
• sarcinile și responsabilitățile;
• limitele de competență;
• criteriile de evaluare a activității.

Fișa postului are două roluri:

• de informare: angajatul află ce sarcini are de îndeplinit;
• de evaluare: pe baza ei se apreciază activitatea angajatului.

Pornind de la fișa postului se organizează recrutarea, selecția, încadrarea, pregătirea și evaluarea angajaților. Fișa postului este întocmită de șeful direct al angajatului. Ea se modifică ori de câte ori se schimbă sarcinile postului și se păstrează în dosarul de personal.

O fișă a postului bine întocmită respectă următoarele reguli:

• activitățile sunt descrise complet, concret și exact;
• nu se folosesc formulări generale, valabile pentru orice post;
• pentru fiecare activitate se precizează performanța de atins;
• se ține seama de pregătirea de specialitate cerută de post.

Exemplu. Fișa postului pentru un agent de turism, pe scurt:

Regulamentul de organizare și funcționare

Regulamentul de organizare și funcționare este un act intern al agenției. În el se precizează structura organizatorică, atribuțiile și competențele fiecărui compartiment, precum și numărul și componența personalului necesar.

Regulamentul este elaborat de conducere, împreună cu toate compartimentele, și este aprobat de organele de conducere ale agenției. Prin el, ca și prin regulamentul de ordine interioară și prin deciziile conducerii, se stabilesc relațiile de autoritate din agenție.

Apariții la examen

Flashcarduri

Citește întrebarea și formulează răspunsul. Apoi întoarce flashcardul și verifică.

Flashcardul 1 din 12

Știu: 0 De repetat: 0

Întrebare

Ce este structura organizatorică?

Apasă pe flashcard pentru a vedea răspunsul

Răspuns

Ce este structura organizatorică?

Ansamblul compartimentelor unei întreprinderi și al relațiilor stabilite între ele, prin care se folosesc resursele și se realizează obiectivele propuse.

← Precedentul Întoarce flashcardul Următorul →

Amestecă flashcardurile Începe din nou

Din tastatură: Spațiu întoarce flashcardul, ← și → trec la flashcardul precedent sau următor.

Hartă mentală

Pentru recapitulare, ascunde ideile, spune ce cuprinde fiecare ramură, apoi apasă pe titlul ei și verifică. Definiția unei noțiuni subliniate apare la trecerea cursorului peste ea sau, pe tabletă și pe telefon, la atingerea ei.

Ascunde ideile Arată ideile

▾ Instrumentele structurii

• organigrama: reprezentarea grafică
• fișa postului: descrierea postului
• regulamentul de organizare și funcționare

Citește în lecție →

▾ Relațiile organizatorice

• autoritate: ierarhice, funcționale, de stat major
• cooperare: același nivel, compartimente diferite
• control și reprezentare

Citește în lecție →

Structura organizatorică a agenției de turism

▾ Factorii structurii

• numărul de angajați și gama de servicii
• factorii exogeni: economici, demografici, geografici

Citește în lecție →

▾ Componentele structurii

• postul: obiective, sarcini, competențe, responsabilități
• funcția: de conducere sau de execuție
• compartimentul: operațional sau funcțional
• nivelul ierarhic și ponderea ierarhică

Citește în lecție →

Test grilă

Bifează un răspuns la fiecare întrebare, apoi apasă „Vezi nota”. Răspunsurile corecte se arată după corectare.

1. 1 Structura organizatorică a unei agenții de turism depinde de

   a numărul de angajați, amplitudinea gamei de servicii, obiectul de activitate și competența managerială b numărul de turiști, prețul pachetelor de servicii și sezonul c tipul licenței de turism și numărul brevetelor d numărul de filiale și numărul de agenții corespondente

2. 2 Cea mai simplă subdiviziune a structurii organizatorice este

   a compartimentul b funcția c postul d biroul

3. 3 Un birou se constituie pentru activități omogene care cer o organizare distinctă și are cel puțin

   a 3 angajați b 5 angajați c 8 angajați d 10 angajați

4. 4 Compartimentul financiar-contabil al unei agenții de turism este un compartiment

   a operațional, deoarece produce încasări b funcțional, deoarece asigură buna funcționare a agenției și produce numai cheltuieli c operațional, deoarece dă profilul agenției d de stat major

5. 5 Pe perioada întocmirii bugetului, conducerea încredințează compartimentului financiar-contabil strângerea estimărilor de venituri și cheltuieli de la celelalte compartimente. Între acestea se stabilesc relații

   a ierarhice b de cooperare c de stat major d de reprezentare

6. 6 Relațiile dintre un agent din biroul turism și un agent din biroul transporturi, aflați pe același nivel ierarhic, sunt relații

   a de stat major b ierarhice c de cooperare d de control

7. 7 Un șef de compartiment are în subordine directă 6 agenți de turism. Numărul 6 reprezintă

   a nivelul ierarhic b ponderea ierarhică c coeficientul de încadrare d numărul de funcții

8. 8 Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice sunt

   a organigrama, fișa postului și regulamentul de organizare și funcționare b organigrama, contractul de muncă și statul de plată c fișa postului, licența și brevetul de turism d regulamentul de ordine interioară, bugetul și bilanțul

Vezi nota