Teme de specialitate · 2.4

Personalul agenției de turism

Categoriile de personal ale agenției de turism, funcțiile de conducere și de execuție, ghizii de turism, cerințele posturilor din fișa postului și atribuțiile principalelor funcții.

Activitatea unei agenții de turism se desfășoară în contact permanent cu clienții. Calitatea serviciilor și eficiența agenției depind, în mare măsură, de personalul ei. De aceea, personalul agenției trebuie să îndeplinească următoarele condiții:

numărul angajaților și tipurile de posturi corespund volumului de activitate;
fiecare angajat are calificarea cerută de activitatea pe care o desfășoară;
angajații au cerințele și calitățile specifice postului ocupat.

Categoriile de personal

Într-o agenție de turism lucrează personal administrativ, personal tehnic și personal specializat.

Categoria	Cine face parte
personalul administrativ, care asigură gestiunea generală a agenției	personalul de conducere: directorul (managerul) agenției; personalul obișnuit: economist, financiar-contabil, resurse umane, secretară, casier; personalul de pază și ordine: paznic, portar; personalul de îngrijire
personalul tehnic	personalul de conducere: director programe, director ticketing, director vânzări; personalul de vânzare: agent de turism, agent de ticketing; personalul de execuție: referent incoming sau outgoing, referent programe
personalul specializat, de asistență turistică	ghizii de turism, interpreții, reprezentanții agenției în stațiuni, animatorii

Funcțiile din agenția de turism

Funcțiile care se pot întâlni într-o agenție de turism din România sunt cele din Clasificarea Ocupațiilor din România (COR). Denumirea compartimentului în care lucrează fiecare angajat diferă de la o agenție la alta, după felul în care este organizată agenția.

Personalul de conducere

Funcția	Activitatea	Compartimentul
director de agenție de turism (tur-operatoare, detailistă, filială sau sucursală)	răspunde de planificarea, coordonarea și controlul activității din toată agenția	întreaga agenție
director (șef) compartiment programe	conduce conceperea și realizarea programelor turistice	programe
director (șef) compartiment rezervări (booking)	conduce activitatea de rezervare	rezervări
director (șef) compartiment outgoing	conduce realizarea programelor pentru turiștii români care pleacă în străinătate	outgoing
director (șef) compartiment incoming	conduce realizarea programelor pentru turiștii străini sosiți în România	incoming
director (șef) compartiment turism intern	conduce realizarea programelor pentru turiștii români care fac turism în țară	turism intern
director (șef) compartiment asistență turistică	conduce munca ghizilor și a reprezentanților din stațiuni	asistență turistică
director (șef) compartiment ticketing	conduce vânzarea biletelor de avion	ticketing
director compartiment transporturi turistice auto sau fluviale	conduce activitatea de transport	transporturi turistice

Personalul de execuție

Funcția	Activitatea	Compartimentul
agent de turism	realizează pachete de servicii turistice ori părți ale lor, le prezintă clienților și le vinde; rezervă locuri la unități de cazare, de alimentație și de agrement	programe, turism, vânzări
agent de turism outgoing	aceleași activități, pentru turiștii care pleacă peste hotare	outgoing, programe, turism, vânzări
agent de turism incoming	aceleași activități, pentru turiștii străini care vin în România	incoming, programe, turism, vânzări
agent de turism de afaceri	realizează și vinde pachete de servicii pentru călătoriile de afaceri	corporate (events), programe, turism, vânzări
referent outgoing	pregătește călătoriile în străinătate ale persoanelor sau ale grupurilor, fie turiști, fie oameni de afaceri: cazare, transport, sejururi, tratamente, circuite	programe, turism
agent de turism asistență turistică	însoțește și ajută turiștii pe durata programului	programe, turism
agent de ticketing	se ocupă de rezervarea și vânzarea biletelor de avion	ticketing, transporturi, vânzări, turism
agent de rezervări	rezervă servicii de mai multe feluri	programe, turism, vânzări
agent de turism transport turistic intern sau internațional	procură mijloacele de transport, prin închiriere sau prin rezervarea locurilor, pentru programele agenției	transport, programe, turism, vânzări
șofer pentru transporturi turistice interne și internaționale	conduce vehiculul, astfel încât turiștii să călătorească sigur și confortabil	transport, programe, turism, vânzări

Ghizii de turism

După aria în care lucrează, ghizii sunt:

ghidul de turism intern (local), care asigură asistența turistică într-o stațiune, la un hotel, la un obiectiv turistic sau la un transfer;
ghidul național de turism (tur-operator), care însoțește turiștii, români sau străini, în acțiunile turistice din țară și de peste hotare;
ghidul de turism specializat, care asigură asistența pentru un anumit tip de servicii turistice.

Ghizii specializați se împart, în principal, în:

ghidul de munte, care conduce drumețiile și excursiile montane;
ghidul sportiv, care ține cursurile de inițiere și de perfecționare a turiștilor în schi, tenis, înot, călărie, alpinism, canotaj, iahting și alte sporturi;
ghidul supraveghetor, care supraveghează în stațiuni copiii mai mici de 7 ani;
ghidul de animație, care organizează agrementul turiștilor pe durata sejurului;
ghidul de habitat natural, care prezintă peisajul, flora și fauna;
ghidul de artă, care prezintă opere de artă clasică, modernă și contemporană.

În COR, ocupațiile de ghid fac parte din grupa de bază 3491, „Tehnicieni în turism și asimilați”:

ghidul de turism;
ghidul de turism intern (local);
ghidul național de turism (tur-operator);
ghidul de turism montan sau specializat pe alte domenii;
ghidul de turism sportiv.

Cerințele posturilor

Cerințele fiecărui post se trec în fișa postului. Ele privesc poziția postului în structura organizatorică, relațiile lui, condițiile postului de muncă, formarea profesională, aptitudinile profesionale și personale și riscurile meseriei.

Cerințele posturilor de conducere

Posturile de conducere la care se referă tabelul sunt cele de director asistent sau de șef de compartiment: programe, incoming, outgoing, turism intern, turism de afaceri și congrese, ticketing, marketing.

Elementul	Cerințele
poziția postului	de conducere
relații	ierarhice: este subordonat directorului agenției; funcționale: cu fiecare angajat al agenției; de reprezentare: cu furnizorii de servicii, cu autoritățile, cu publicul și cu clienții
condițiile generale ale postului	programul normal are 40 de ore pe săptămână; perioada de probă este de 30 de zile; munca are caracter intelectual și comercial; se plătește un salariu fix, la care se adaugă o primă lunară după rezultate, prime ocazionale și bonusuri
condițiile specifice ale postului	clauza de confidențialitate, prevăzută în contractul de confidențialitate; clauza de mobilitate, prevăzută în contractul individual de muncă; clauza de neconcurență, prin care angajatul nu are voie să fie angajat și la o altă agenție de turism
formarea profesională	studii medii cu bacalaureat sau studii superioare (șeful compartimentului marketing trebuie să aibă studii superioare); formare de specialitate; formare managerială
cerințe medicale	sănătate bună, aspect general agreabil, rezistență la efort și la stres
cerințe intelectuale	capacitate de înțelegere, de ascultare activă, de analiză și sinteză, de evaluare și decizie; ordine; metodă; memorie; intuiție (mai ales la vânzări și marketing)
cerințe psihologice	atenție distributivă și concentrată, calm, consecvență, echilibru, ușurință în comunicare (mai ales la vânzări și marketing)
cerințe morale	corectitudine, discreție, politețe, solicitudine, punctualitate
trăsături de personalitate	conștiinciozitate, responsabilitate, adaptabilitate, dinamism, deschidere la nou, putere de convingere
cerințe profesionale	cultură generală și profesională; capacitatea de a lucra și peste programul normal; cunoașterea a două limbi de circulație internațională; utilizarea calculatorului
riscurile meseriei	oboseala

Cerințele posturilor operative

Posturile operative la care se referă tabelul sunt: agent de turism, agent de turism tur-operator (referent), agent de ticketing, ghid de turism intern și economist marketing.

Elementul	Cerințele
poziția postului	operativ
relații ierarhice	se subordonează directorului agenției (la o agenție mică) sau șefului compartimentului turism (programe), șefului compartimentului vânzări (vânzări-marketing) ori, numai economistul marketing, directorului economic
relații funcționale	cu toți angajații compartimentelor funcționale
relații de colaborare	agenții de turism cu ghizii, cu agenții de ticketing și cu economistul marketing
relații de reprezentare	cu clienții, cu furnizorii de servicii, cu autoritățile
condițiile generale ale postului	programul normal are 40 de ore pe săptămână; perioada de probă este de 30 de zile; munca are caracter intelectual și comercial; se plătește un salariu fix, eventual cu o primă lunară după rezultatele personale, cu prime ocazionale și bonusuri
condițiile specifice ale postului	clauza de confidențialitate; clauza de mobilitate; clauza de neconcurență, prin care angajatul nu are voie să fie angajat și la o altă agenție de turism
formarea profesională	studii medii cu bacalaureat sau studii superioare (economistul marketing trebuie să aibă studii superioare de specialitate); cursuri de specialitate: IATA, ticketing, Amadeus
cerințe medicale	sănătate bună, aspect general agreabil
cerințe intelectuale	capacitate de înțelegere, de ascultare activă, de analiză și sinteză, de evaluare și decizie; ordine; metodă; memorie
cerințe psihologice	atenție distributivă și concentrare, memorie vizuală și auditivă, calm, consecvență
cerințe morale	corectitudine, discreție, politețe, solicitudine, punctualitate
trăsături de personalitate	conștiinciozitate, responsabilitate, adaptabilitate; putere de convingere și ușurință în comunicare (mai ales la vânzare); creativitate (mai ales la producție și marketing)
cerințe profesionale	cunoașterea a două limbi de circulație internațională, utilizarea calculatorului
cerințe speciale	fără antecedente penale
riscurile meseriei	oboseala

Atribuțiile principalelor funcții

Atribuțiile personalului operativ diferă de la o agenție la alta, după numărul angajaților, după volumul activității și după specificul ei. Personalul administrativ există în orice societate comercială, de aceea mai jos sunt prezentate funcțiile personalului tehnic și ale celui specializat.

Directorul agenției

Directorul agenției are următoarele atribuții:

organizarea, conducerea și gestionarea întregii activități a agenției;
elaborarea strategiei de dezvoltare și stabilirea măsurilor prin care se realizează;
urmărirea întocmirii și a realizării bugetului de venituri și cheltuieli;
promovarea serviciilor agenției, pentru obținerea unui profit cât mai mare;
coordonarea întregului personal;
reprezentarea agenției în relațiile cu terții;
coordonarea directă a vânzărilor: stabilirea produselor, a obiectivelor de vânzare cantitative și calitative pe fiecare perioadă și a nevoilor de pregătire ale angajaților;
urmărirea încasării datoriilor clienților și a aplicării politicii de creditare;
evaluarea potențialului de afaceri al pieței și atragerea de afaceri noi;
urmărirea preferințelor și a nevoilor clienților și anticiparea evoluției pieței.

Directorul programe-operare

Directorul programe-operare are următoarele atribuții:

încheierea contractelor de prestații turistice;
coordonarea realizării programelor incoming și outgoing;
verificarea calculațiilor de preț pentru programe și oferte;
stabilirea contingentelor;
urmărirea încasărilor și a plăților la termen;
verificarea facturilor primite de la prestatori;
analiza ofertei de pe piață, împreună cu compartimentele marketing și ticketing, și propunerea măsurilor de promovare a programelor disponibile.

Directorul de vânzări

Directorul de vânzări (șeful de compartiment) are următoarele atribuții:

coordonarea agenților de turism;
încheierea contractelor de vânzare;
preluarea de programe spre revânzare;
întocmirea facturilor pentru programele proprii, interne și externe;
evidența vânzărilor;
propunerea de acțiuni și facilități care atrag interesul clienților pentru oferta agenției;
promovarea programelor și a modalităților de vânzare care măresc încasările;
propunerea de programe de fidelizare;
conducerea colectivului în lipsa directorului.

Șeful compartimentului ticketing

Șeful compartimentului ticketing are următoarele atribuții:

încheierea contractelor cu companiile aeriene și dezvoltarea relațiilor cu acestea;
menținerea legăturii cu serviciile de specialitate ale companiilor aeriene;
evidența sumelor încasate și plătite, în lei sau în valută;
gestionarea documentelor compartimentului și răspunderea pentru folosirea lor corectă;
întocmirea sau verificarea și avizarea decontărilor bilunare cu IATA;
asigurarea bunei funcționări a sistemului de rezervări;
dezvoltarea relațiilor cu potențialii clienți, persoane fizice sau juridice.

Șeful compartimentului incoming

Șeful compartimentului incoming (sosiri turiști străini) are următoarele atribuții:

încheierea contractelor cu parteneri din România: unități de cazare și de alimentație, firme de transport;
coordonarea programelor incoming;
verificarea calculației de preț;
propuneri pentru angajarea ghizilor;
propuneri pentru organizarea de info-tripuri;
pregătirea participării la târguri și expoziții internaționale, pentru promovarea ofertei;
promovarea vânzărilor prin agenția proprie sau prin colaboratori;
urmărirea derulării contractelor cu transportatorii și cu unitățile de cazare și de alimentație;
verificarea încasărilor pe lună, trimestru, semestru și an.

Șeful compartimentului outgoing

Șeful compartimentului outgoing (plecări turiști în străinătate) are următoarele atribuții:

încheierea contractelor cu parteneri externi: unități de cazare, firme de transport, tur-operatori;
coordonarea realizării produselor turistice outgoing;
verificarea calculației de preț;
propunerea agenților de turism care participă la info-tripuri, pentru a cunoaște ofertele pe care le vor vinde;
propuneri pentru angajarea ghizilor interpreți și a ghizilor locali;
întocmirea facturilor pentru programele proprii;
urmărirea derulării contractelor cu prestatorii externi și a plăților către aceștia;
verificarea încasărilor pe lună, trimestru, semestru și an;
analiza pieței, prin compararea produselor altor agenții;
promovarea vânzărilor prin agenția proprie sau prin colaboratori.

Șeful compartimentului marketing

Șeful compartimentului marketing are următoarele atribuții:

coordonarea studiului pieței, pentru găsirea de clienți noi și pentru cunoașterea serviciilor cerute;
elaborarea strategiei de marketing și urmărirea aplicării ei;
stabilirea politicii de produs;
stabilirea politicii de preț pentru fiecare gamă de produse, adică a condițiilor de vânzare, generale și particulare;
alegerea canalelor de distribuție și menținerea legăturii cu distribuitorii;
stabilirea politicii de comunicare: buget, obiective, acțiuni, publicitate, târguri și expoziții, relații publice, programe de fidelizare;
organizarea de promoții și de programe speciale;
promovarea unei imagini pozitive a agenției;
analiza periodică a cotelor de piață și a efectului serviciilor noi asupra clienților.

Agentul de turism

Agentul de turism are următoarele atribuții:

oferirea spre vânzare a produselor turistice, în țară și în străinătate;
informarea clienților despre produsele oferite;
încheierea contractului cu turistul;
încasarea contravalorii serviciilor, în numerar sau prin virament;
emiterea voucherului și a facturii;
operațiuni cu valută și cu cărți de credit;
rezervări sau intermedieri în numele clientului;
încheierea polițelor de asigurare;
promovarea directă a produsului turistic;
prospectarea pieței turistice;
gestionarea documentelor specifice;
urmărirea plăților;
întocmirea situațiilor financiare;
documentarea permanentă, din reviste, publicații de specialitate și internet, despre obiectivele turistice și despre prestatori.

Pentru a-și exercita profesiunea, agentul de turism are nevoie de:

o pregătire din mai multe domenii: tehnico-turistic, geografic, cultural, socio-economic, administrativ, legislativ, fiscal, psihologic, informatic și lingvistic;
interes pentru evenimentele naționale și internaționale;
capacitate de comunicare, pentru a înțelege și a transmite dorințele clientului;
voință, răbdare și amabilitate, pentru că opțiunile clienților se schimbă des, iar cererile lor sunt adesea neobișnuite;
capacitate de gestiune, de organizare și de autocontrol, pentru că fiecare situație depinde de cost, orar, loc, mentalitate și preț final.

Agentul de ticketing

Agentul de ticketing are următoarele atribuții:

participarea la încheierea contractului sau consultanță la negocierea lui;
rezervarea, vânzarea și emiterea biletelor de avion sau schimbarea documentelor de călătorie;
informarea clientului despre data până la care poate plăti biletul și despre ce se poate schimba până atunci: taxele de aeroport, cursul de schimb;
tarifarea serviciilor prestate;
operațiuni cu instrumente de plată;
emiterea documentelor financiar-contabile;
gestionarea biletelor de avion;
întocmirea și verificarea decontărilor periodice cu IATA;
întocmirea fișierelor și a rapoartelor specifice;
strângerea și oferirea informațiilor în relația directă cu clientul;
schimbul de informații cu alte companii sau cu alte compartimente;
promovarea imaginii companiei.

Referentul outgoing

Referentul de specialitate (referentul outgoing) are următoarele atribuții:

consultanță la negocierea contractelor;
elaborarea și programarea programelor turistice interne și externe;
calculația de preț și stabilirea prețului de vânzare;
preluarea de programe pentru revânzare;
transmiterea comenzilor și a graficelor de desfășurare a programelor (contingentelor);
urmărirea derulării programului turistic;
instruirea ghizilor acompaniatori;
întocmirea decontului pentru activitatea turistică;
întocmirea studiului de piață;
promovarea produsului turistic;
elaborarea și transmiterea cererilor de ofertă și selectarea ofertelor primite;
întocmirea și administrarea documentelor specifice;
întocmirea periodică a rapoartelor de activitate.

Agentul de rezervări

Agentul de rezervări are următoarele atribuții:

rezervarea biletelor de călătorie;
alegerea variantei de călătorie celei mai potrivite pentru client;
tarifarea serviciilor prestate;
schimbul de informații cu alte companii sau cu alte compartimente;
promovarea imaginii companiei și a serviciilor ei;
organizarea timpului acordat fiecărui client;
prospectarea pieței turistice.

Ghidul de turism

Ghidul de turism are următoarele atribuții:

informarea despre structura și specificul programului;
informarea despre componența grupului;
documentarea necesară pentru a oferi informațiile cerute de program;
preluarea de la agenție a documentelor operative și a instrumentelor de plată;
prezentarea la locul și la ora stabilite pentru preluarea grupului;
desfășurarea programului după structura stabilită;
informarea turiștilor despre conținutul programului;
instruirea turiștilor, pentru a evita eventualele probleme;
urmărirea calității serviciilor și a respectării clauzelor contractuale de către furnizori (cazare, alimentație și altele);
gestionarea banilor primiți și plata serviciilor prestate;
rezolvarea situațiilor neprevăzute;
întocmirea rapoartelor;
propuneri de adaptare a programelor agenției la cerințele clienților.

Apariții la examen

Examen	Varianta	Subiectul	Tema
Definitivat 2018	2	I.2.d	șase cerințe legate de condițiile postului de muncă pentru ghidul de turism intern
Definitivat 2022	3	I.1.d	șase cerințe intelectuale și morale din fișa postului pentru ghidul de turism intern

Flashcarduri

Citește întrebarea și formulează răspunsul. Apoi întoarce flashcardul și verifică.

Flashcardul 1 din 11

Știu: 0 De repetat: 0

Întrebare

Ce condiții trebuie să îndeplinească personalul unei agenții de turism?

Apasă pe flashcard pentru a vedea răspunsul

Răspuns