Serviciul front-office – funcția rezervări (eseu)

Activitățile specifice serviciului front-office – funcția rezervări

Serviciul front-office este serviciul departamentului de cazare care se ocupă de rezervarea camerelor, de primirea, cazarea și plecarea clienților și de evidența serviciilor prestate lor. El are compartimentele rezervări, recepție, concierge și facturare-casierie. Funcția rezervări este prima etapă a ciclului clientului în hotel: de calitatea ei depind gradul de ocupare al hotelului, veniturile lui și impresia pe care și-o face clientul încă dinainte de sosire.

a. Modalitățile de rezervare a spațiilor de cazare

• rezervarea directă: clientul, persoană fizică sau juridică, rezervă singur, direct la hotel;
• rezervarea prin sistemul de rezervare în rețea: rezervarea se face prin sistemul propriu al hotelului sau al lanțului hotelier, la care sunt conectate hotelurile membre și, adesea, agențiile de turism;
• rezervarea prin agenții: rezervarea se face printr-un intermediar — agenție de voiaj, tour-operator, birou de rezervări, societate de reprezentare.

Cererea de rezervare se transmite prin scrisoare, fax, telefon, poștă electronică, internet sau verbal, direct la recepție.

b. Procedura de rezervare a spațiilor de cazare

Indiferent de sistemul folosit, procedura de rezervare are aceleași etape:

1. primirea cererii de rezervare: lucrătorul află data sosirii, durata șederii, tipul și numărul de camere și numărul de persoane;
2. verificarea disponibilității camerelor în tabloul disponibilităților, ca hotelul să nu accepte mai multe rezervări decât poate primi;
3. acceptarea sau respingerea cererii, după gradul de ocupare;
4. detalierea informațiilor de rezervare: datele se trec în formularul de rezervare — numele clientului, data sosirii și a plecării, numărul de nopți, ora estimată a sosirii, tipul și numărul camerelor, numărul de persoane, tariful și reducerile, datele de contact, metoda de plată și garanția, data și semnătura lucrătorului;
5. confirmarea rezervării către client, printr-un formular tipizat, printr-o scrisoare personalizată sau printr-un formular generat de programul informatic al hotelului;
6. înregistrarea rezervării în planning-ul rezervărilor (tabloul convențional sau tabloul de densitate);
7. raportul rezervărilor, cu situația rezervărilor și previziunea ocupării camerelor.

Pentru a se proteja de anulările de ultim moment, hotelul cere o garanție de rezervare: plata în avans, numărul cardului, comanda fermă a unei firme sau voucherul agenției de turism.