Teme de specialitate · 5.4

Contractul de prestări servicii turistice

Contractele comerciale din turism și părțile lor, contractul dintre agenția de turism și călător după OG nr. 2/2018 (informarea precontractuală, conținutul contractului, transferul, modificarea prețului, încetarea, răspunderea agenției organizatoare), contractul de hotelărie și structura unui contract de prestări servicii încheiat între firme.

Turistul care cumpără un sejur de la o agenție semnează cu aceasta un contract. În contract sunt trecute serviciile pe care le va primi, prețul, datele călătoriei și ce se întâmplă dacă una dintre părți nu își respectă obligațiile. Agenția, la rândul ei, are contracte cu hotelurile, restaurantele și transportatorii care prestează serviciile.

Contractele comerciale din turism

❝ Stănciulescu și colaboratorii, 2003

„Contractele comerciale se încheie în vederea comercializării produsului turistic:

Părțile în aceste contracte pot fi:

consumatori finali ai produsului turistic, respectiv turiști;
prestatori de servicii turistice (hotelieri, șefi de restaurante, transportatori, societăți de asigurări);
agențiile de turism.

Clauzele contractelor dintre prestatori și intermediari sunt rezultatul negocierilor dintre părți, deși în timp s-a ajuns la uniformizarea unor clauze sau chiar a unor contracte (de exemplu, contractul de prestări servicii).

Contractele între persoanele fizice (turiștii) și prestatori sau intermediari sunt reglementate, în principal de prevederi legale sau sume la nivel național sau departamental.”

Sursa: Stănciulescu, G. (coord.), „Economia întreprinderii și elemente de legislație. Manual pentru clasa a XI-a”, Editura Oscar Print, București, 2003, p. 110

Prin urmare, serviciile turistice se vând prin două feluri de contracte:

Contractul	Părțile	Cum se stabilesc clauzele
între prestatori și intermediari	hotelul, restaurantul, transportatorul și agenția de turism	se negociază între părți; cele mai multe sunt contractele dintre hotelieri și agenții (de comision sau cu garanție), prezentate în lecția „Contractul de comision”
între turist și prestator sau intermediar	turistul și agenția de turism ori turistul și hotelul	sunt reglementate în principal de lege; azi, de OG nr. 2/2018 pentru pachetele de servicii de călătorie

Contractul dintre agenția de turism și călător

Contractul prin care turistul cumpără un pachet de la o agenție este reglementat de Ordonanța Guvernului nr. 2/2018 privind pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate. Turistul se numește, în ordonanță, călător.

OG nr. 2/2018, art. 3 pct. 2 și pct. 5:

Ce este un pachet de servicii de călătorie și ce sunt agențiile organizatoare și intermediare este prezentat în lecția „Tipuri de agenții de turism”.

Informarea înainte de contract

Înainte să semneze, călătorul primește un formular cu informațiile standard (anexa nr. 1 la ordonanță) și informațiile prevăzute la art. 5 alin. (1):

Litera	Informația
a)	principalele caracteristici ale serviciilor: destinația, itinerariul și perioadele sejurului, numărul de nopți; mijloacele de transport, datele și orele de plecare și de întoarcere; locația și categoria unităților de cazare; serviciile de masă; vizitele și excursiile incluse; dacă serviciile se prestează în grup; limba în care se prestează; dacă vacanța este potrivită pentru persoanele cu mobilitate redusă
b)	denumirea, sediul, telefonul și e-mailul agenției organizatoare și ale celei intermediare
c)	prețul total al pachetului, cu taxele, comisioanele și celelalte costuri suplimentare
d)	modalitățile de plată: avansul și calendarul plății soldului
e)	numărul minim de persoane și termenul până la care contractul poate înceta dacă nu se întrunește
f)	cerințele legate de pașaport, vize și formalitățile de sănătate din țara de destinație
g)	dreptul călătorului de a înceta contractul înainte de plecare, cu plata unei penalități
h)	asigurarea facultativă sau obligatorie pentru încetarea contractului sau pentru asistență, inclusiv repatriere

OG nr. 2/2018, art. 6 alin. (1):

Dacă agenția nu l-a informat pe călător despre comisioane, taxe sau alte costuri suplimentare, călătorul nu le plătește (art. 6 alin. (2)). Dovada că a informat corect călătorul o face agenția (art. 8).

Conținutul contractului

Contractul se scrie într-un limbaj simplu și inteligibil, iar călătorul primește un exemplar sau o confirmare pe un suport durabil (art. 7 alin. (1)). Pe lângă informațiile de la art. 5 alin. (1), contractul cuprinde (art. 7 alin. (3)):

cerințele speciale ale călătorului acceptate de agenție;
faptul că agenția organizatoare răspunde de executarea tuturor serviciilor și că îi acordă asistență călătorului aflat în dificultate;
entitatea care îl protejează pe călător dacă agenția intră în insolvență;
datele reprezentantului local sau ale unui punct de contact al agenției;
obligația călătorului de a anunța orice neconformitate constatată în timpul călătoriei;
datele de contact pentru minorii neînsoțiți;
procedurile de soluționare a reclamațiilor;
dreptul călătorului de a-și transfera contractul altei persoane.

Cu suficient timp înainte de plecare, agenția îi dă călătorului bonurile, biletele și voucherele, ora plecării și orele escalelor (art. 7 alin. (7)).

Transferul și modificarea contractului

OG nr. 2/2018, art. 10 alin. (1):

Prețul poate crește după semnarea contractului numai dacă sunt îndeplinite toate condițiile de la art. 11:

contractul prevede explicit această posibilitate și dreptul călătorului la reducere de preț;
creșterea vine din prețul carburanților, din taxele impuse de terți (taxe turistice, de aterizare, de îmbarcare) sau din cursul de schimb;
agenția îi trimite călătorului notificarea, cu justificare și calcul, cu cel puțin 20 de zile înainte de plecare;
dacă creșterea depășește 8% din preț, călătorul poate accepta sau poate înceta contractul fără penalitate (art. 11 alin. (2) și art. 12 alin. (2)).

Celelalte clauze nu pot fi modificate unilateral de agenție decât dacă și-a rezervat acest drept în contract, modificarea este nesemnificativă și călătorul este informat pe un suport durabil (art. 12 alin. (1)). Schimbarea locului de cazare este o modificare semnificativă (art. 12 alin. (7)).

Încetarea contractului înainte de plecare

OG nr. 2/2018, art. 13 alin. (1):

Cine încetează contractul	În ce situație	Ce urmează
călătorul	oricând înainte de plecare	plătește o penalitate de încetare (art. 13 alin. (1)–(2))
călătorul	circumstanțe inevitabile și extraordinare la destinație	primește înapoi toți banii, fără penalitate (art. 13 alin. (3)–(4))
agenția organizatoare	nu s-a întrunit numărul minim de persoane, anunțat cu cel puțin 20 de zile (călătorii de peste 6 zile), 7 zile (2–6 zile) sau 48 de ore (sub 2 zile) înainte	rambursează toți banii, fără despăgubiri (art. 13 alin. (5) lit. a))
agenția organizatoare	circumstanțe inevitabile și extraordinare	rambursează toți banii, fără despăgubiri (art. 13 alin. (5) lit. b))

Rambursarea se face în cel mult 14 zile de la încetarea contractului (art. 13 alin. (6)).

Răspunderea pentru executarea pachetului

OG nr. 2/2018, art. 14 alin. (1):

În timpul călătoriei:

agenția nu poate cere plata finală cu mai mult de 5 zile înainte să îi trimită călătorului documentele de călătorie (art. 14 alin. (5));
călătorul anunță fără întârziere orice neconformitate (art. 14 alin. (6));
agenția remediază neconformitatea, iar dacă nu o face într-un termen rezonabil, călătorul o poate remedia singur și cere banii înapoi (art. 14 alin. (7)–(9));
dacă o parte importantă din servicii nu se poate presta, agenția oferă, fără costuri, servicii alternative echivalente sau mai bune; dacă sunt mai slabe, acordă o reducere de preț (art. 14 alin. (10)–(11)).

Contractul de hotelărie

Când turistul se cazează direct la hotel, între ei se încheie un contract de hotelărie.

Cum se fac rezervarea, garantarea ei prin card, anularea și plata la plecare este prezentat în lecțiile despre front-office: „Front-office: funcția rezervări” și „Front-office: funcția facturare-casierie”.

Contractul de prestări servicii dintre firme

Când o agenție de turism cumpără servicii de la alt prestator (cazare, masă, transport, spectacole, tipărituri), încheie un contract de prestări servicii. Trei exemple de astfel de contracte:

un contract între o agenție și o firmă de transport, pentru închirierea unui microbuz de 16 locuri;
un contract de colaborare între o agenție (prestatorul) și un teatru (beneficiarul), pentru servicii de turism, hotelărie, transport și tipărituri în timpul unui festival;
un contract de prestații turistice între o societate de turism cu bază materială proprie (prestatorul) și o agenție care îi trimite grupuri de turiști (beneficiarul).

Contractul de prestații turistice

Obiectul și obligațiile părților dintr-un contract de prestații turistice:

❝ Stănciulescu și colaboratorii, 2003

„Art. 1 - Prestatorul oferă beneficiarului - la comandă spații de cazare, servicii de masă și pachete de servicii turistice pentru grupuri de turiști români și străini în sistem organizat, în baza materială la tarifele specificate în anexa ce face parte integrantă din prezentul contract.

[…]

Art. 3 - Prestatorul se obligă:

să confirme sau să infirme, în funcție de disponibilități, comenzi de servicii transmise de către beneficiar;
să asigure beneficiarului serviciile solicitate și confirmate ca atare, la tarifele stabilite în anexa și la nivelul calitativ de dotare și confort prevăzut în documentația de clasificare în vigoare.

Art. 4 - Beneficiarul se obligă:

să transmită operativ la prestator, prin fax, telex sau corespondența, comenzile de rezervare a serviciilor solicitate;
să emită comenzi de servicii clare și complete, în care să se menționeze expres data începerii și terminării sejurului, serviciile de cazare, masa și servicii turistice solicitate, structura acestor servicii pe tipuri de camere etc., semnate de reprezentanții legali (director, contabil șef);
să colaboreze cu administrația bazei turistice în vederea recuperării eventualelor pagube sau daune produse de către turiștii trimiși de beneficiari și neachitate de către aceștia.”

Sursa: Stănciulescu, G. (coord.), „Economia întreprinderii și elemente de legislație. Manual pentru clasa a XI-a”, Editura Oscar Print, București, 2003, p. 114–115

Între ele, art. 2 stabilește durata contractului, în ani, de la data semnării. Contractul este „la comandă”: agenția trimite comenzi, iar hotelul le confirmă sau le infirmă după locurile libere, deci agenția nu își asumă riscul unor locuri nevândute.

Capitolele unui contract de prestări servicii

Contractele din studiile de caz au aceleași capitole:

Capitolul	Ce cuprinde
părțile contractante	denumirea firmelor, sediul, numărul de înmatriculare, codul fiscal, persoana care le reprezintă
obiectul contractului	serviciul prestat, de exemplu închirierea microbuzului pentru servicii ocazionale sau turistice
termenul (durata)	perioadă nedeterminată sau până la o anumită dată
obligațiile părților	de exemplu, transportatorul asigură vehiculul în stare tehnică bună, reviziile, reparațiile și, la o defecțiune, transportul turiștilor la destinație
prețul (tarifele) și plata	tarifele negociate sau dintr-o anexă; plata în numerar sau prin ordin de plată, într-un termen stabilit
răspunderea și alte clauze	rezilierea cu notificare, plata daunelor de către partea în culpă, soluționarea amiabilă a neînțelegerilor sau în instanță
forța majoră	forța majoră constatată și comunicată potrivit legii o apără de răspundere pe partea care o invocă

Apariții la examen

Tema nu s-a dat la specialitate nici la Titularizare, nici la Definitivat, între 2018 și 2026. La Titularizare 2021, varianta 2, subiectul al III-lea (metodică), secvența din curriculum cuprinde „Principalele contracte utilizate în cadrul unei agenții de turism: contracte de prestări servicii hoteliere/de cazare, contracte de transport”.

Flashcarduri

Citește întrebarea și formulează răspunsul. Apoi întoarce flashcardul și verifică.

Flashcardul 1 din 6

Știu: 0 De repetat: 0

Întrebare

Cine pot fi părțile în contractele comerciale din turism?

Apasă pe flashcard pentru a vedea răspunsul

Răspuns